CRM voor klantenservice met één compleet klantbeeld

Op het klantprofiel staat één tijdlijn met alle contactmomenten door elkaar: mails, chats, telefoongesprekken, afspraken, notities, taken en deals. Op tijd gesorteerd, niet per tabblad gescheiden.

Tabbladen per kanaal lijken netjes maar breken het verhaal. Wat je wilt weten is wat er gebeurde, en de volgorde daarvan is meestal het antwoord: er werd gebeld, daarna kwam de mail, en pas daarna ging de bestelling terug.

Elk moment in de tijdlijn legt vast wie het uitvoerde en via welk kanaal. Een notitie van een collega ziet er dus anders uit dan een antwoord dat de AI heeft verstuurd.

Dat onderscheid is nodig zodra AI meewerkt. Zonder dat kun je niet nagaan waarom een klant een bepaald antwoord kreeg, en kun je dus ook niet beoordelen of je de AI meer of juist minder zelfstandig moet maken.

Contactpersonen hangen onder een organisatie. Open je de organisatie, dan zie je de contactmomenten van iedereen die daar werkt bij elkaar, niet alleen die van de persoon die je toevallig aan de lijn had.

Bij zakelijke klanten belt zelden twee keer dezelfde persoon. De inkoper mailt over de levering, de administratie over de factuur, en dat is één klant met één verhaal.

Het klantbeeld dat je medewerker ziet, is het klantbeeld waarmee de AI antwoordt. Er is geen aparte kopie voor de automatisering.

Twee versies van dezelfde klant is hoe een systeem stilletjes onbetrouwbaar wordt: de medewerker ziet dat er gisteren is gebeld, de AI niet, en de klant krijgt een antwoord dat dat gesprek negeert.