Live chat voor klantenservice met AI en klantcontext

Zodra iemand begint te typen, koppelt Cuego de bezoeker aan een klant: via de sessie op je site, een inlog of het e-mailadres dat in het gesprek valt. Daarmee komt zijn orderhistorie mee.

Is iemand niet te herkennen, dan vraagt Cuego om precies het gegeven dat nodig is en niet om een formulier vooraf. Een pre-chat-formulier van vier velden is de eerste plek waar bezoekers afhaken, en meestal weet je na één vraag al genoeg.

Een chat is geen reeks losse antwoorden. Cuego houdt bij waar het gesprek staat: eerst uitvragen wat er precies aan de hand is, dan antwoorden, dan controleren of het klopt, dan afsluiten.

Per fase gelden andere regels. Zolang er informatie ontbreekt, trekt Cuego geen conclusie maar stelt hij hooguit drie gerichte vragen. Bij het afsluiten vraagt hij niet nog een keer of je verder nog iets nodig hebt, want die zin houdt gesprekken open die klaar zijn.

De toon stel je in op meerdere assen: formeel of losjes, kort of uitgebreid, hoeveel empathie, en of humor, emoji en smalltalk zijn toegestaan. Je legt ook onderwerpen vast waar Cuego niet over praat.

Bij een vraag over een bestelling raadpleegt Cuego je webshop of ordersysteem en je vervoerder, en geeft de status terug die daar op dat moment staat. Geen script en geen link naar een pagina waar de klant zelf verder moet zoeken.

Een trackinglink is namelijk zelden het antwoord op de vraag die gesteld wordt. Wie vraagt waar zijn pakket blijft, wil weten of het er morgen is en wat hij anders moet doen. Dat is een zekerheidsvraag, geen locatievraag.

Cuego kan meer dan opzoeken. Een adres aanpassen voor verzending, een retour aanmelden, een bestelling annuleren binnen het tijdvenster: die acties lopen via je eigen workflows, dus binnen de grenzen die je daar hebt vastgelegd.

Per actie bepaal je of hij vanzelf mag of eerst langs een mens gaat. Een adreswijziging vlak voor verzending is iets anders dan een terugbetaling, en het verschil zit niet in de moeilijkheid maar in hoe makkelijk je het herstelt als het fout gaat.

Loopt het vast of vraagt de klant om een mens, dan gaat het gesprek naar je team. De medewerker ziet het hele gesprek, de klant, zijn bestellingen en wat Cuego al heeft gedaan.

De klant hoeft zijn verhaal dus niet opnieuw te vertellen. Dat is het moment waarop overdrachten meestal misgaan: niet doordat er niemand beschikbaar is, maar doordat de klant voor de tweede keer moet uitleggen waar het over ging.

Hetzelfde gesprek loopt ook via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram en sms. Die komen in dezelfde wachtrij, met per bericht de bezorgstatus erbij.