De begrippen uit klantcontact, zonder omhaal uitgelegd

CSAT

Customer Satisfaction Score

CSAT is het percentage klanten dat een contactmoment als positief beoordeelt. Het cijfer is makkelijk te verzamelen en makkelijk verkeerd te lezen.

SLA

Service Level Agreement

Een SLA legt vast binnen welke tijd je reageert en hoe vaak je dat haalt. De afspraak is pas iets waard als de teller meet wat je klant ervaart.

First Response Time

Eerste reactietijd

First Response Time meet hoe lang een klant wacht op je eerste inhoudelijke antwoord. Automatische bevestigingen maken het cijfer mooi zonder dat de klant iets weet.

First Contact Resolution

Afhandeling in een keer

First Contact Resolution is het percentage vragen dat in een keer klaar is. Van alle klantenservicecijfers is dit degene die het meeste werk voorspelt.

Average Handling Time

Gemiddelde afhandeltijd

Average Handling Time is de gemiddelde tijd die een medewerker aan een klantvraag besteedt. Het is een prima planningsgetal en een slecht prestatiedoel.

Customer Effort Score

Klantinspanningsscore

Customer Effort Score meet hoeveel moeite een klant moest doen om geholpen te worden. Vaak voorspelt dat gedrag beter dan een tevredenheidscijfer.

Customer Experience

Klantbeleving

Customer Experience is het totaal van alle momenten waarop een klant met je te maken heeft. Klantenservice is daar een klein deel van, en vaak het deel dat de rest repareert.

NPS

Net Promoter Score

NPS meet of mensen je aanbevelen. Het is een merkcijfer, en dat maakt het ongeschikt om een klantenserviceteam op te sturen.

Deflectie

Deflectie is het aandeel vragen dat nooit bij een medewerker kwam. Het is het makkelijkste cijfer om te overdrijven en het nuttigste om eerlijk te meten.

Contactratio

Contactratio is het aantal klantvragen per bestelling. Het is het enige cijfer dat je niet kunt verbeteren door sneller te werken.

Backlog

Een backlog is de stapel openstaande vragen. Het aantal zegt weinig; de leeftijd van de oudste zegt alles.

Abandon rate

Afbreekpercentage

Abandon rate is het aandeel klanten dat afhaakt voor ze iemand spraken. Die vragen verdwijnen niet, ze komen morgen per mail terug.

Kwaliteitsmonitoring

Quality Assurance (QA)

Kwaliteitsmonitoring is zelf gesprekken nalezen in plaats van op klantcijfers wachten. Het is het enige cijfer waarin je ziet of het antwoord ook klopte.

Ticketsysteem

Een ticketsysteem geeft elke klantvraag een nummer, een eigenaar en een status. Dat klinkt administratief en is precies wat voorkomt dat vragen blijven liggen.

Helpdesk

Helpdesk is de verzamelnaam voor het loket waar vragen en meldingen binnenkomen. De term dekt zowel een team als de software, en dat verwart bij het kiezen.

Ticket routing

Toewijzing van klantvragen

Ticket routing bepaalt welke vraag bij welke medewerker terechtkomt. Slecht ingericht kost het je de eerste twintig minuten van elke ochtend.

Omnichannel

Omnichannel betekent niet dat je overal bereikbaar bent. Het betekent dat een klant die van kanaal wisselt zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen.

Gedeelde inbox

Een gedeelde inbox laat een team in dezelfde mailbox werken. Het werkt goed tot vragen langer gaan lopen dan een dag.

Live chat

Live chat is het gesprek in een venster op je eigen site. Het kanaal verlaagt de drempel om te vragen, en dat is precies waarom het volume erdoor stijgt.

Taakbeheer

Een taak is het werk dat overblijft nadat je de klant hebt geantwoord. Dat werk zit meestal in iemands hoofd, en daar is het onzichtbaar.

Afspraken en videobellen

Sommige vragen kosten in tekst drie dagen en in een gesprek van vijftien minuten niets. De kunst is te herkennen welke.

Klantenservice

Klantenservice is het beantwoorden van vragen die je met je eigen inrichting hebt veroorzaakt. Dat klinkt hard en het is de bruikbaarste definitie die er is.

Escalatie

Escaleren is het gesprek overdragen aan iemand die meer mag of meer weet. De regels ervoor staan meestal nergens, en dat merk je pas bij de gesprekken die misgaan.

Standaardantwoord

Een standaardantwoord scheelt typewerk bij vragen die steeds terugkomen. Het wordt schadelijk zodra het antwoord geeft op een vraag die net anders was.

Wachtrij

Een wachtrij is de lijst met gesprekken die op iemand wachten. Hoe je die lijst sorteert, bepaalt welke klanten je stelselmatig te laat helpt.

WISMO

Where Is My Order

WISMO is de vraag waar de bestelling blijft. Het is zelden een locatievraag en bijna altijd een zekerheidsvraag, en dat verschil bepaalt wat je eraan kunt doen.

Selfservice

Selfservice is de klant zelf laten regelen wat anders een gesprek was. Het werkt alleen als het minder moeite kost dan even een mailtje sturen.

AI-agent

Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.

Kennisbank

Een kennisbank is de vastgelegde versie van wat je team weet. Zonder eigenaar en zonder ritme is hij binnen een half jaar deels onjuist.

CRM

Customer Relationship Management

Een CRM bewaart wie je klanten zijn en wat je met ze hebt afgesproken. De waarde zit niet in de opslag maar in wat er tijdens een gesprek uit komt.

Klantdata

Klantdata is alles wat je over een klant weet. Tijdens een gesprek telt maar een klein deel daarvan, en dat deel moet er binnen een seconde staan.

Chatbot

Een chatbot volgt een script. Zolang de klant binnen dat script blijft werkt het, en klanten blijven zelden binnen een script.

Workflow

Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.