Reviews beheren vanuit je klantenservice

Een reviewverzoek dat los van je klantcontact wordt verstuurd, gaat naar iedereen even hard: ook naar de klant die net twee weken op zijn pakket wachtte. Cuego verstuurt het verzoek vanuit het afgehandelde gesprek, dus het weet hoe dat gesprek verliep.

Je kiest per verzoek het platform waar de klant terechtkomt. De mail gaat uit op jouw bedrijfsnaam en met jouw huisstijl, want hij loopt door dezelfde sjablonen als je andere transactionele mail.

Een review vragen aan een klant met een openstaande klacht levert een lage score op die je zelf hebt uitgelokt. Dat is de reden om het verzoek aan het gesprek te hangen en niet aan een export van je klantenbestand.

Cuego haalt beoordelingen op bij Google, Trustpilot, KiYOH, Feedbackcompany en Klantenvertellen. Ze komen binnen in dezelfde lijst, met de score, de tekst en het platform erbij.

Per koppeling kun je controleren of hij het nog doet. Een koppeling die stukloopt op verlopen inloggegevens meldt dat, in plaats van stilletjes niets meer op te halen. Dat verschil merk je pas als je het een keer hebt meegemaakt: een lege reviewlijst ziet er hetzelfde uit als een week zonder reviews.

Je kiest per bedrijf hoe zelfstandig Cuego op reviews reageert. Handmatig betekent dat er niets gebeurt zonder jou. In de conceptstand schrijft Cuego het antwoord en blijft het klaarstaan. In de automatische stand gaat het antwoord zelf naar het platform.

Ook in de automatische stand geldt een sterrengrens, standaard vier. Een review van drie sterren of lager wordt dus nooit automatisch beantwoord, hoe goed het voorgestelde antwoord ook is. Juist bij die reviews telt wat je precies zegt.

Lukt het publiceren niet, bijvoorbeeld omdat het platform de reactie weigert, dan valt het antwoord terug naar een concept. Het verdwijnt niet en het wordt niet stil weggegooid.

Antwoorden op een slechte review is niet hetzelfde als er iets aan doen. Cuego maakt daarom een taak aan bij een lage score, standaard drie sterren of minder, en die taak heeft een eigenaar en een deadline.

Sterren alleen zijn niet genoeg. Een review van vijf sterren kan een klacht bevatten die je wilt weten, en die vindt Cuego door de tekst zelf te beoordelen. De reden staat in de taak, zodat degene die hem oppakt niet eerst de review hoeft te ontleden.

De review hangt aan de klant en aan het gesprek waaruit hij voortkwam. Belt diezelfde klant later, dan staat de beoordeling gewoon in zijn tijdlijn.