Reviews beheren vanuit je klantenservice

Vanuit Reviews stuur je een klant een uitnodiging om een beoordeling te schrijven. Je vult het mailadres in, kiest het platform en plakt de link naar je reviewpagina. De klant krijgt een mail met één knop die daar direct naartoe leidt.

De mail gaat uit op jouw bedrijfsnaam en in jouw huisstijl, want hij loopt door dezelfde sjablonen als je andere transactionele mail. De tekst kun je zelf aanpassen.

Nodig iedereen op dezelfde manier uit, ook de klant bij wie het minder soepel ging. Google verbiedt het om alleen tevreden klanten om een review te vragen, en reviews die zo zijn verzameld, kan het platform weghalen.

Cuego haalt beoordelingen op bij Google, Trustpilot, KiYOH, Feedbackcompany en Klantenvertellen. Ze komen binnen in dezelfde lijst, met de score, de tekst en het platform erbij.

Per koppeling kun je controleren of hij het nog doet. Een koppeling die stukloopt op verlopen inloggegevens meldt dat, in plaats van stilletjes niets meer op te halen. Dat verschil merk je pas als je het een keer hebt meegemaakt: een lege reviewlijst ziet er hetzelfde uit als een week zonder reviews.

Je kiest per bedrijf hoe zelfstandig Cuego op reviews reageert. Handmatig betekent dat er niets gebeurt zonder jou. In de conceptstand schrijft Cuego het antwoord en blijft het klaarstaan. In de automatische stand gaat het antwoord zelf naar het platform.

Ook in de automatische stand geldt een sterrengrens, standaard vier. Een review van drie sterren of lager wordt dus nooit automatisch beantwoord, hoe goed het voorgestelde antwoord ook is. Juist bij die reviews telt wat je precies zegt.

Lukt het publiceren niet, bijvoorbeeld omdat het platform de reactie weigert, dan valt het antwoord terug naar een concept. Het verdwijnt niet en het wordt niet stil weggegooid.

Antwoorden op een slechte review is niet hetzelfde als er iets aan doen. Cuego maakt daarom een taak aan bij een lage score, standaard drie sterren of minder, en die taak krijgt een hoge prioriteit en een deadline.

Sterren alleen zijn niet genoeg. Een review van vijf sterren kan een klacht bevatten die je wilt weten, en die vindt Cuego door de tekst zelf te beoordelen. De reden staat in de taak, zodat degene die hem oppakt niet eerst de review hoeft te ontleden.