Personeelsplanning en bezetting voor klantenservice

Roosteren in een los sheet betekent plannen op gevoel, omdat het sheet niet weet hoeveel er binnenkwam. Cuego heeft dat cijfer wel: mail, chat en telefonie lopen door hetzelfde platform, per kanaal en per uur.

Kanalen gedragen zich verschillend en dat bepaalt je bezetting. Een chat wil binnen een minuut antwoord en houdt iemand vast tot het gesprek klaar is. Een mail mag een paar uur wachten en kan opgespaard worden. Twintig chats en twintig mails op een middag vragen dus niet om dezelfde bezetting.

Een rooster dat verlof in een tweede bestand bijhoudt, klopt precies zolang iemand beide bijwerkt. In Cuego is afwezigheid een soort dienst, dus staat hij in dezelfde week als de rest.

Verlof en ziekmelding zijn bewust twee verschillende dingen. Verlof gaat van het saldo af, ziekte niet, en geen van beide telt mee in de geplande uren. Wie ze op één hoop gooit, ziet aan het eind van het jaar een verlofsaldo dat niet klopt.

Naast de geplande uren houdt het rooster de werkelijk gewerkte uren bij. Het verschil tussen die twee is waar je planning structureel misging, en dat zie je alleen als je beide bewaart.

Omdat het rooster de verwachte drukte en de ingeplande mensen naast elkaar heeft staan, kan het melden waar die twee niet bij elkaar passen. Dat signaal komt vooraf, niet in de evaluatie achteraf.

Onderbezetting kost je eerst je reactietijd en pas daarna je cijfers. Een uur te weinig mensen op vrijdagmiddag laat een chatwachtrij oplopen die je maandag nog aan het inhalen bent, omdat de klanten die afhaakten opnieuw contact opnemen.