Heb ik een CRM nodig naast mijn webshop?

Je webshop weet wat iemand bestelde, niet wat je met hem hebt besproken. Zolang al je contact over bestellingen gaat en je vragen dezelfde dag afhandelt, kun je zonder. Zodra je toezeggingen doet die later nagekomen moeten worden, of zodra dezelfde klant via meerdere kanalen contact heeft, mis je de contacthistorie die je webshop niet bijhoudt.

Wat is het verschil tussen een CRM en een klantenservicesysteem?

Een CRM is georganiseerd rond de klant en de relatie; een klantenservicesysteem rond de vraag en de afhandeling ervan. In een CRM open je een bedrijf en zie je de contactpersonen en de lopende kansen. In een klantenservicesysteem open je een gesprek en zie je de status, de teller en de klant ernaast. Ze overlappen op de klantkaart en verschillen in wat er dagelijks in gebeurt.

Kan ik mijn bestaande CRM koppelen?

Meestal wel, en de vraag die er dan toe doet is welke kant leidend is. Werk je met een verkoopteam dat in het CRM zit, houd dan de bedrijfs- en contactgegevens daar en laat het klantcontactsysteem meelezen. Schrijf van tevoren per veld op welke kant mag bewerken, want twee systemen die allebei mogen schrijven, lopen binnen een maand uiteen.

Hoe voorkom ik dubbele klantkaarten?

Koppel niet alleen op mailadres. Telefoonnummer, ordernummer en postcode met huisnummer zijn samen bruikbaar om te herkennen dat twee kaarten dezelfde persoon zijn. Belangrijker nog is dat samenvoegen makkelijk is: zolang het handwerk kost, gebeurt het niet en groeit het aantal dubbelen elke maand.

CRM · Customer Relationship Management

Wat is een CRM en wat hoort erin te staan?

Een CRM bewaart wie je klanten zijn en wat je met ze hebt afgesproken. De waarde zit niet in de opslag maar in wat er tijdens een gesprek uit komt.

In het kort

Een CRM, voluit Customer Relationship Management, is het systeem waarin je vastlegt wie je klanten en contactpersonen zijn, welk contact je met ze had en welke afspraken er lopen. Het onderscheidt zich van een klantenbestand doordat het de geschiedenis bewaart: niet alleen de huidige gegevens, maar ook wat er wanneer met wie is besproken.

Welke velden gebruik je echt?

Een CRM raakt zelden vol door te weinig velden. Het raakt onbruikbaar door te veel. Elk veld dat iemand moet invullen, is tijd per contact, en velden die niemand leest worden binnen een maand half ingevuld. Half ingevulde velden zijn slechter dan lege, want je gaat er per ongeluk op filteren.

De toets per veld is simpel: welke beslissing neem je anders als dit veld gevuld is? Kun je die beslissing niet noemen, dan hoort het veld er niet in.

Identiteit: Naam, mailadres, telefoonnummer en bedrijf. Dit is waarop je een binnenkomend gesprek koppelt aan een bestaande klant.
Geschiedenis: Alle eerdere gesprekken, over alle kanalen. Dit is het veld dat een medewerker in de praktijk het vaakst leest en dat zelden bewust wordt ingericht.
Afspraken en toezeggingen: Wat is deze klant beloofd, door wie en tot wanneer. Zonder dit veld ontstaat de situatie waarin de tweede medewerker de toezegging van de eerste niet kent.
Bestellingen of contracten: Meestal niet in het CRM zelf maar via een koppeling met je webshop of ERP. Wat telt is dat het bij de klant zichtbaar is, niet waar het is opgeslagen.

Waarom een CRM zonder klantcontact leegloopt

Een CRM dat medewerkers apart moeten bijwerken, wordt bijgewerkt zolang iemand erop let. Zodra het druk wordt, valt het als eerste weg. Dat is geen kwestie van discipline: bijwerken levert de invuller zelf niets op en de opbrengst is voor iemand anders, later.

Een CRM dat vult vanuit het werk zelf, houdt zich wel bij. Elke mail, elke chat en elk telefoongesprek komt automatisch bij de klant te staan. De medewerker doet zijn werk en de historie ontstaat als bijproduct.

Dat is ook de scherpste vraag bij het kiezen van een CRM: hoeveel van de inhoud ontstaat vanzelf, en hoeveel moet iemand typen?

Waarom een verkoop-CRM zelden past op klantenservice

De bekende CRM-systemen zijn gebouwd rond een verkoopkans: een deal die door fases loopt naar gewonnen of verloren. Dat model past op een verkooptraject en niet op een klant die vraagt waar zijn pakket blijft. Die vraag heeft geen fase en geen waarde, alleen een status en een wachttijd.

Teams die het toch proberen, bouwen een pijplijn na met fases als Wacht op klant en Afgehandeld. Het werkt half: je mist de reactietijdteller, de koppeling met kanalen en de rapportage per onderwerp. Wat je overhoudt is een lijst met kaartjes.

Wanneer heb je er twee, en hoe houd je dat werkbaar?

Veel bedrijven hebben een verkoop-CRM en daarnaast een klantbeeld in hun klantenservicesysteem. Dat is geen fout zolang duidelijk is welk systeem waarvan de bron is. Meestal is dat: verkoopkansen en contracten in het CRM, contacthistorie en lopende vragen in het klantcontactsysteem.

Fout gaat het als beide systemen dezelfde gegevens bewerken zonder afgesproken richting. Dan bestaat er een klant met twee mailadressen, twee telefoonnummers en twee versies van het antwoord op de vraag of hij nog klant is. Kies per veld een bron en laat de andere kant meelezen.

CRM of klantcontactsysteem?

	CRM	Klantcontactsysteem
Draait om	De relatie en de verkoopkans	De vraag en de afhandeling
Eenheid van werk	Contact, account, deal	Gesprek of ticket
Tijd	Fases zonder klok	Reactietijd en SLA
Kanalen	Meestal mail, soms bellen	Mail, chat, telefoon, sociale kanalen
Wie gebruikt het dagelijks	Verkoop en accountbeheer	Klantenservice

Verkoop je complexe trajecten met meerdere contactmomenten, dan heb je een CRM nodig. Handel je vooral vragen af over bestellingen die er al zijn, dan heb je een klantbeeld nodig dat aan gesprekken hangt, en dat is iets anders. Veel teams hebben allebei en dat is prima, zolang je per gegeven weet welk systeem de bron is.

Waar het misgaat

Vrije tekstvelden waar een keuzelijst hoort

Een veld Branche waarin iedereen zelf typt, levert twintig schrijfwijzen van hetzelfde op. Filteren wordt dan onmogelijk en niemand merkt het, want de lijst is niet leeg maar onbruikbaar.

Dubbele klanten door een tweede mailadres

Bestelt iemand thuis en zakelijk, dan ontstaan er twee kaarten met elk de halve historie. Koppel op meer dan alleen mailadres en maak samenvoegen een handeling van een klik.

Notities die alleen de schrijver begrijpt

"Gebeld, komt goed" helpt de volgende medewerker niet. Schrijf op wat er is afgesproken en tot wanneer het geldt, of maak er een taak van met een datum.

Klantdata bewaren zonder termijn

Persoonsgegevens die je niet meer nodig hebt, zijn onder de AVG een risico en geen bezit. Leg per soort gegeven vast hoe lang je het bewaart en zorg dat verwijderen daadwerkelijk kan.

Wat je deze week doet

Open vijf klantkaarten van klanten die de afgelopen maand contact hadden en kijk of je zonder verder zoeken kunt zien wat er de vorige keer is afgesproken. Lukt dat niet, dan is dat je eerste probleem, en dat lost geen extra veld op. Kijk daarna welke velden op die vijf kaarten leeg zijn: die vult niemand meer en die kunnen weg.

Hoe dit er in een systeem uitziet

In Cuego is de klantkaart het gesprek van de andere kant bekeken. Elke mail, chat en telefoongesprek komt er automatisch bij te staan, samen met bestellingen uit je webshop, retouren, taken en afspraken. Een medewerker die een gesprek opent, ziet dus wat er eerder speelde zonder iets op te zoeken. Werk je al met een bestaand CRM, dan kan Cuego dat als bron gebruiken in plaats van het te vervangen.

CRM