Customer Experience · Klantbeleving
Wat is Customer Experience en waar begint het bij klantcontact?
Customer Experience is het totaal van alle momenten waarop een klant met je te maken heeft. Klantenservice is daar een klein deel van, en vaak het deel dat de rest repareert.
In het kort
Customer Experience, in het Nederlands klantbeleving, is het geheel van indrukken dat een klant opdoet in alle contacten met je bedrijf, van de eerste advertentie tot de retour na aankoop. Klantenservice is daarin een schakel, meestal de schakel die zichtbaar wordt wanneer iets in een eerdere stap niet klopte.
Waarom je inbox je beste onderzoeksbron is
Elke terugkerende klantvraag wijst naar een moment eerder in het proces dat niet duidelijk was. Vragen over levertijd wijzen naar je productpagina, vragen over retourneren naar je retourpagina, vragen over de status naar je bevestigingsmail.
Dat maakt je onderwerpenlijst een goedkoper onderzoek dan een enquete. De vragen die je het vaakst beantwoordt zijn de plekken waar je site of je proces iets niet vertelt.
Waarom een cijfer alleen niet stuurt
CSAT, CES en NPS meten alle drie iets nuttigs en geen ervan zegt waar het misging. Een dalende score is een signaal om te gaan kijken, niet een aanwijzing wat je moet veranderen. Die aanwijzing staat in de open antwoorden en in je onderwerpenlijst.
Waar het misgaat
Klantbeleving als project van een afdeling
De meeste momenten die een klant beoordeelt liggen buiten klantenservice: de productpagina, de levertijd, de bevestigingsmail, de bezorging. Een verbeterplan dat alleen bij support ligt, kan de oorzaken van de meeste vragen niet aanraken.
Meer meten in plaats van iets veranderen
Een tweede enquete levert zelden nieuwe informatie op als je de eerste nog niet hebt gebruikt. Begin bij de twee meest voorkomende onderwerpen in je inbox.
Wat je deze week doet
Zet de tien meest voorkomende onderwerpen van vorige maand op een rij en schrijf achter elk onderwerp op welke pagina of welke mail die vraag had moeten voorkomen. Twee daarvan zijn deze maand te repareren, en dat scheelt direct vragen.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego staat per onderwerp hoeveel vragen erover binnenkomen en hoe die zich over de tijd ontwikkelen, per kanaal. Daardoor zie je of een aanpassing aan je bezorgpagina daadwerkelijk minder levervragen oplevert. De klantcontact scan kijkt van de andere kant mee: wat een bezoeker op je site wel en niet kan vinden over dezelfde onderwerpen.
Klantcontact softwareVerwante begrippen
CSAT
CSAT is het percentage klanten dat een contactmoment als positief beoordeelt. Het cijfer is makkelijk te verzamelen en makkelijk verkeerd te lezen.
Lees verderKlantenservice
Klantenservice is het beantwoorden van vragen die je met je eigen inrichting hebt veroorzaakt. Dat klinkt hard en het is de bruikbaarste definitie die er is.
Lees verderCRM
Een CRM bewaart wie je klanten zijn en wat je met ze hebt afgesproken. De waarde zit niet in de opslag maar in wat er tijdens een gesprek uit komt.
Lees verder