Helpdesk
Wat is een helpdesk?
Helpdesk is de verzamelnaam voor het loket waar vragen en meldingen binnenkomen. De term dekt zowel een team als de software, en dat verwart bij het kiezen.
In het kort
Een helpdesk is het centrale punt waar vragen, storingen en meldingen binnenkomen en worden afgehandeld. De term verwijst zowel naar het team dat dat werk doet als naar de software die het ondersteunt. Van oudsher komt het begrip uit de IT, waar een helpdesk interne storingen afhandelt; in klantcontact wordt hij gebruikt voor het loket richting klanten.
Interne helpdesk en klantenhelpdesk zijn verschillende dingen
Een interne helpdesk bedient collega's en werkt met bekende gebruikers, vaste apparatuur en meestal een prioriteitsindeling op basis van impact op het werk. Een klantenhelpdesk bedient mensen die je niet kent, via kanalen die je niet beheert, over bestellingen en verwachtingen.
Software die voor het ene is gebouwd, past zelden goed op het andere. Een pakket met sterke functies voor apparatuurbeheer en wijzigingsverzoeken helpt je niet bij een vraag over een pakket dat niet is bezorgd.
Waarom de term bij softwarekeuze weinig zegt
Bijna elk pakket in deze markt noemt zichzelf helpdesk, ticketsysteem of klantenserviceplatform, en die woorden worden door elkaar gebruikt. Voor een keuze zeggen ze daarom niets. Wat wel iets zegt is welke kanalen binnenkomen, welke klantdata erbij staat en of het systeem ook acties kan uitvoeren.
Helpdesk of servicedesk?
| Helpdesk | Servicedesk | |
|---|---|---|
| Doel | Vragen en storingen beantwoorden | Alle dienstverlening rond een systeem beheren |
| Werkt met | Tickets | Incidenten, wijzigingen en aanvragen |
| Meestal voor | Klanten of gebruikers | Interne organisatie, vaak IT |
| Herkomst | Gegroeid uit de telefonische ondersteuning | Gegroeid uit ITIL en procesbeheer |
Voor klantcontact bij een webshop of dienstverlener is helpdesk de bruikbare term. Servicedesk hoort bij een IT-organisatie die naast storingen ook wijzigingen en aanvragen beheert, en die extra structuur kost tijd die je aan klantvragen niet kwijt wilt.
Waar het misgaat
Een IT-helpdeskpakket kiezen voor klantcontact
Pakketten die uit het IT-beheer komen zijn sterk in wijzigingsverzoeken en apparatuurregistratie, en zwak in webshopkoppelingen en kanalen als chat en WhatsApp. Controleer waar het pakket vandaan komt voordat je op de featurelijst afgaat.
Denken dat de term iets over AI zegt
Helpdesk zegt niets over of het systeem zelfstandig kan antwoorden. Dat is een aparte vraag met een apart antwoord, en meestal ook een aparte prijs.
Wat je deze week doet
Schrijf op welke kanalen bij jou binnenkomen en welke gegevens een medewerker per vraag nodig heeft. Toets daarmee elk pakket dat zich helpdesk noemt. De term valt daarna vanzelf weg als criterium, en je houdt de vragen over die er wel toe doen.
Hoe dit er in een systeem uitziet
Cuego is gebouwd voor klantcontact en niet voor intern apparatuurbeheer. Mail, chat, telefonie en berichtenkanalen komen in dezelfde omgeving binnen, met de klantkaart en de bestelling ernaast. Wat er in andere pakketten als aparte helpdeskmodule bij komt, zoals kennisbank en klantportaal, hoort hier bij hetzelfde platform.
Helpdesk softwareVerwante begrippen
Ticketsysteem
Een ticketsysteem geeft elke klantvraag een nummer, een eigenaar en een status. Dat klinkt administratief en is precies wat voorkomt dat vragen blijven liggen.
Lees verderGedeelde inbox
Een gedeelde inbox laat een team in dezelfde mailbox werken. Het werkt goed tot vragen langer gaan lopen dan een dag.
Lees verderKlantenservice
Klantenservice is het beantwoorden van vragen die je met je eigen inrichting hebt veroorzaakt. Dat klinkt hard en het is de bruikbaarste definitie die er is.
Lees verder