Klantenservice
Wat is klantenservice en waar houdt het op?
Klantenservice is het beantwoorden van vragen die je met je eigen inrichting hebt veroorzaakt. Dat klinkt hard en het is de bruikbaarste definitie die er is.
In het kort
Klantenservice is het geheel aan werk waarmee een bedrijf vragen, klachten en verzoeken van klanten beantwoordt en afhandelt, over alle kanalen waar klanten contact zoeken. Het gaat om contact dat de klant initieert, wat het onderscheidt van verkoop en marketing, waar het bedrijf begint.
Waar komen je vragen vandaan?
Elke klantvraag heeft een oorsprong buiten de klantenservice. Een vraag over levertijd komt uit een verzendpagina die het niet zegt. Een vraag over een retour komt uit een beleid dat op twee plekken anders staat. Een vraag over een product komt uit een productpagina die de maatvoering weglaat.
Dat maakt de afdeling tot de plek waar de fouten van de rest van het bedrijf zichtbaar worden. Wie de tickets per onderwerp groepeert, krijgt daarmee de scherpste lijst met verbeterpunten voor de website, het logistieke proces en de productinformatie die er in het bedrijf te vinden is.
Dat is meteen de reden waarom een klantenserviceteam dat alleen op reactietijd wordt afgerekend, nooit minder werk krijgt. Sneller antwoorden op dezelfde vraag verandert niets aan het aantal keren dat hij wordt gesteld.
De drie soorten werk die door elkaar lopen
Wat een klantenserviceteam op een dag doet, valt in drie soorten uiteen die verschillende dingen nodig hebben. Ze in een lijst gooien is de meest voorkomende oorzaak van drukte die niemand kan verklaren.
- Informatievragen
- Waar is mijn pakket, wat is de levertijd, past dit product bij dat. Het antwoord bestaat al ergens. Dit is het deel dat AI en een goede website daadwerkelijk kunnen wegnemen.
- Handelingen
- Een adres wijzigen, een retour aanmelden, een bestelling annuleren. Het antwoord is niet het punt; er moet iets gebeuren in een systeem. Automatiseren betekent hier: de klant het zelf laten doen, of de handeling in een klik zetten.
- Oordelen
- Een klacht, een uitzondering, een coulancevraag. Hier moet iemand beslissen, en dat is het werk waar je mensen voor houdt. Alles wat je van de eerste twee soorten wegneemt, komt hier vrij.
Hoeveel mensen heb je nodig?
De rekenregel is niet ingewikkeld, maar hij wordt vaak op de verkeerde noemer gedaan. Productieve tijd is niet acht uur. Overleg, pauzes, training en administratie halen daar in de praktijk een flink deel af, en piekuren verdelen zich niet gelijkmatig over de dag.
Belangrijker dan het getal is dat je hem per kanaal maakt. Chat vraagt gelijktijdige bezetting op vaste uren, mail kan over de dag worden verdeeld, telefoon vraagt om iemand die op dat moment vrij is. Een gemiddelde over alle kanalen heen verbergt precies het uur waarin het misgaat.
Wat AI verandert aan het werk
De verwachting is meestal dat AI het aantal contacten verlaagt. Wat er in de praktijk eerst gebeurt is iets anders: de samenstelling verschuift. De informatievragen worden afgehandeld en wat overblijft is zwaarder, want dat zijn de oordelen en de uitzonderingen.
Dat heeft twee gevolgen die teams verrassen. De gemiddelde behandeltijd stijgt, omdat de makkelijke gesprekken eruit zijn. En de vaardigheden die je nodig hebt veranderen, want er blijft meer werk over waarin iemand een beslissing moet nemen en die moet kunnen uitleggen.
Waar het misgaat
Sturen op snelheid zonder op herhaling te kijken
Een team dat sneller antwoordt op dezelfde vraag, werkt harder aan hetzelfde probleem. Meet naast de reactietijd hoe vaak dezelfde klant terugkomt over dezelfde zaak, want dat getal wijst naar de oorzaak.
De afdeling geen mandaat geven om iets te veranderen
Klantenservice ziet als eerste welke pagina onduidelijk is, en kan er meestal niets aan doen. Zonder een vaste route naar de mensen die de website of het proces beheren, blijft die kennis in de tickets zitten.
Alle kanalen openzetten zonder ze te kunnen bemannen
Een WhatsApp-nummer dat na twee dagen antwoordt, is slechter dan geen WhatsApp-nummer. Kies de kanalen die je waar kunt maken op je drukste dag, niet op een rustige dinsdag.
Klantenservice als kostenpost behandelen
De afdeling die als eerste hoort dat een product structureel niet voldoet, is geen kostenpost maar je vroegste signaal. Wordt er alleen op kosten per contact gestuurd, dan verdwijnt dat signaal in de afhandeltijd.
Je vragen terugbrengen in vier stappen
Deze volgorde werkt beter dan meteen automatiseren, omdat je anders sneller antwoord geeft op vragen die niet gesteld hadden hoeven worden.
Groepeer een maand aan gesprekken op onderwerp
Niet op kanaal en niet op medewerker. Onderwerp is de enige indeling die naar een oorzaak wijst.
Zoek bij de grootste categorie waar de klant keek
Meestal is er een pagina die het antwoord had moeten geven. Die pagina aanpassen haalt vragen weg in plaats van ze sneller te beantwoorden.
Maak van de tweede categorie een zelfbedieningsactie
Adres wijzigen, retour aanmelden, factuur opvragen. Dit zijn handelingen, geen vragen, en een klant doet ze liever zelf dan dat hij erop wacht.
Zet AI op wat er dan nog overblijft aan informatievragen
Nu pas. Wat je hiervoor hebt weggehaald, hoeft de AI niet te beantwoorden, en de antwoorden die hij geeft komen uit een bron die inmiddels klopt.
Wat je deze week doet
Neem honderd gesprekken van vorige maand en zet ze op onderwerp in een lijst. Meer heb je niet nodig voor een verdeling die klopt. Kijk daarna bij de grootste categorie of het antwoord op je site staat, en zo ja, waar de klant zocht voor hij contact opnam. Dat is de goedkoopste verbetering die er in klantcontact bestaat.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego komen mail, chat, telefoon en WhatsApp in dezelfde lijst binnen, met de klant en zijn bestellingen ernaast. Onderwerp en urgentie worden bij binnenkomst bepaald, zodat de verdeling per onderwerp meteen bestaat en niet achteraf hoeft te worden geteld. De AI-agent handelt de informatievragen af binnen de grenzen die je instelt, en wat overblijft komt bij een medewerker met de historie erbij. Vanuit een gesprek start je een taak, een retour of een afspraak.
Automatiseren & workflowsVerwante begrippen
Contactratio
Contactratio is het aantal klantvragen per bestelling. Het is het enige cijfer dat je niet kunt verbeteren door sneller te werken.
Lees verderWISMO
WISMO is de vraag waar de bestelling blijft. Het is zelden een locatievraag en bijna altijd een zekerheidsvraag, en dat verschil bepaalt wat je eraan kunt doen.
Lees verderHelpdesk
Helpdesk is de verzamelnaam voor het loket waar vragen en meldingen binnenkomen. De term dekt zowel een team als de software, en dat verwart bij het kiezen.
Lees verder