Ticketsysteem
Wat is een ticketsysteem?
Een ticketsysteem geeft elke klantvraag een nummer, een eigenaar en een status. Dat klinkt administratief en is precies wat voorkomt dat vragen blijven liggen.
In het kort
Een ticketsysteem is software die elke klantvraag vastlegt als een ticket met een uniek nummer, een verantwoordelijke en een status, zodat de vraag door een vaste levenscyclus loopt van binnenkomst tot afhandeling. Het onderscheidt zich van een gedeelde mailbox doordat er statussen, toewijzing en een teller op de reactietijd aan hangen.
Welke statussen heb je echt nodig?
Vijf statussen volstaan voor vrijwel elk team: open, in behandeling, wacht op klant, wacht op derde partij en afgehandeld. De twee wacht-statussen zijn de belangrijkste, want die bepalen of je SLA-teller klopt en of je kunt zien waar het werk stilstaat.
Meer statussen betekent meer momenten waarop iemand de verkeerde kiest. Begin klein en voeg er alleen een toe als je een vraag hebt die je met de bestaande vijf niet kunt beantwoorden.
Wanneer een gedeelde inbox niet meer volstaat
Met twee mensen die naast elkaar zitten, werkt een gedeelde mailbox prima. Het gaat schuiven zodra vragen meerdere dagen lopen, zodra een vraag langs een andere afdeling moet, of zodra je wilt weten hoe lang iets openstond. Op dat moment mis je de status en de teller, niet de mailfunctie.
Een tweede signaal is dubbel werk: twee collega's die aan dezelfde mail beginnen omdat niemand zag dat de ander er al mee bezig was.
Wat een ticketsysteem niet doet
Een ticketsysteem registreert en verdeelt, maar beantwoordt niet. De vraag krijgt een nummer en een eigenaar; het opzoeken van de bestelling, het controleren van het beleid en het formuleren van het antwoord blijft mensenwerk zolang er geen klantdata en kennis aan hangen.
Dat verklaart waarom teams die een ticketsysteem invoeren wel meer overzicht krijgen en zelden minder werk. Het overzicht is echt, maar het aantal handelingen per vraag verandert er niet door.
Waar het misgaat
Te veel verplichte velden
Elk verplicht veld bij het afsluiten van een ticket is tijd per gesprek, vermenigvuldigd met je volume. Vraag alleen wat je daadwerkelijk in een rapportage gebruikt; velden die niemand leest, kosten je per jaar dagen.
Interne meldingen als ticket behandelen
Systeemmeldingen en nieuwsbrieven die in de wachtrij belanden, vervuilen elk cijfer dat je erop baseert. Filter ze eruit voordat ze een nummer krijgen.
Van gedeelde inbox naar ticketsysteem
Houd hetzelfde adres
Klanten hoeven niets te leren. Koppel je bestaande mailbox in plaats van een nieuw adres te introduceren.
Begin met vijf statussen
Open, in behandeling, wacht op klant, wacht op derde, afgehandeld. Voeg pas iets toe als je een vraag hebt die je hiermee niet kunt beantwoorden.
Spreek af wie toewijst
Een systeem dat verdeelt, of iemand die dat 's ochtends doet. Beide werken; niets afspreken werkt niet.
Zet de SLA-teller pas aan als de statussen kloppen
Zonder wacht-op-klant meet je wachttijd die niet van jou is, en dan is het eerste cijfer meteen onbruikbaar.
Kijk na een maand naar de onderwerpen
Dat is de opbrengst die een gedeelde inbox je nooit gaf: weten waar je vragen vandaan komen.
Wat je deze week doet
Kijk hoeveel statussen je vandaag gebruikt en hoeveel ervan in de laatste maand echt zijn ingezet. Bestaat er een status die vrijwel leeg blijft, haal hem weg. Ontbreekt wacht-op-klant, voeg die toe: dat is de status die je reactietijdcijfer eerlijk maakt.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego is een ticket het gesprek plus de klant eromheen. Bij binnenkomst worden onderwerp en urgentie bepaald en wordt het ticket toegewezen, met de bestelling en de klanthistorie er direct bij. De SLA-teller pauzeert bij wacht-op-klant. Vanuit het ticket kun je een taak, een retour of een afspraak aanmaken, zodat de actie na het antwoord niet in iemands hoofd blijft zitten.
TicketsysteemVerwante begrippen
Gedeelde inbox
Een gedeelde inbox laat een team in dezelfde mailbox werken. Het werkt goed tot vragen langer gaan lopen dan een dag.
Lees verderHelpdesk
Helpdesk is de verzamelnaam voor het loket waar vragen en meldingen binnenkomen. De term dekt zowel een team als de software, en dat verwart bij het kiezen.
Lees verderTaakbeheer
Een taak is het werk dat overblijft nadat je de klant hebt geantwoord. Dat werk zit meestal in iemands hoofd, en daar is het onzichtbaar.
Lees verder