Omnichannel
Wat betekent omnichannel klantenservice echt?
Omnichannel betekent niet dat je overal bereikbaar bent. Het betekent dat een klant die van kanaal wisselt zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen.
In het kort
Omnichannel klantenservice betekent dat alle contactkanalen op dezelfde klantgeschiedenis werken, zodat een klant die van kanaal wisselt door dezelfde context wordt geholpen. Het verschil met multichannel is precies dat: bij multichannel bied je meerdere kanalen aan die los van elkaar werken, bij omnichannel delen ze een dossier.
Waar het in de praktijk op stukloopt
De klant mailt op maandag, krijgt geen antwoord en belt op dinsdag. De medewerker aan de telefoon ziet de mail niet, want die staat in een ander systeem. De klant vertelt zijn verhaal opnieuw, en jij hebt twee keer werk aan een vraag die je een keer had kunnen afhandelen.
Meer kanalen aanbieden verergert dat. Elk extra kanaal zonder gedeeld dossier is een extra plek waar een vraag kan blijven liggen en een extra moment waarop een klant zichzelf moet herhalen.
Welke kanalen zou je moeten aanbieden?
Bijna niemand kiest zijn kanalen. Het mailadres was er al. Het telefoonnummer kwam erbij. De chatwidget kwam er omdat een concurrent er ook een had. Niemand heeft ooit besloten dat dit de juiste mix was.
Een kanaal openen is een belofte over bereikbaarheid. Een WhatsApp-nummer waar pas na twee dagen antwoord komt, kost je meer goodwill dan geen WhatsApp. Kies liever twee kanalen die je goed bemant dan vier die je half bijhoudt.
Omnichannel of multichannel?
| Omnichannel | Multichannel | |
|---|---|---|
| Aantal kanalen | Meerdere | Meerdere |
| Geschiedenis | Een gesprek per klant, over kanalen heen | Per kanaal apart |
| Wisselen van kanaal | De klant hoeft niets te herhalen | Opnieuw beginnen |
| Meten | Volume per klant en per onderwerp | Volume per kanaal |
Het verschil is niet hoeveel kanalen je aanbiedt, maar of dezelfde klant er een gesprek in heeft of vier. Vier kanalen die elkaars historie niet zien, is multichannel, ook als de leverancier er iets anders op zet.
Waar het misgaat
Kanalen tellen als maat voor volwassenheid
Zes kanalen zonder gedeeld dossier is multichannel met extra werk. Het aantal zegt niets; de vraag is of een medewerker in het ene kanaal ziet wat er in het andere is gebeurd.
Kanalen met verschillende beloftes
Als chat binnen twee minuten antwoordt en mail binnen twee dagen, verschuift al je volume naar chat, ook voor vragen die daar niet geschikt voor zijn. Stem je reactietijden op elkaar af of wees expliciet over het verschil.
Wat je deze week doet
Zoek vijf klanten die vorige maand via twee kanalen contact hadden. Kijk of de medewerker bij het tweede contact het eerste kon zien. Kon dat niet, dan heb je multichannel en is dat je eerste te repareren punt, nog voor je een kanaal toevoegt.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego hangen mail, chat, telefonie en berichtenkanalen aan dezelfde klantkaart. Een medewerker die de telefoon opneemt ziet de mail van maandag, het chatgesprek van vorige week en de openstaande bestelling in hetzelfde scherm. Neemt een collega over van de AI-agent, dan gaat diezelfde geschiedenis mee zonder dat de klant iets hoeft te herhalen.
Omnichannel klantenserviceVerwante begrippen
Contactratio
Contactratio is het aantal klantvragen per bestelling. Het is het enige cijfer dat je niet kunt verbeteren door sneller te werken.
Lees verderLive chat
Live chat is het gesprek in een venster op je eigen site. Het kanaal verlaagt de drempel om te vragen, en dat is precies waarom het volume erdoor stijgt.
Lees verderKlantdata
Klantdata is alles wat je over een klant weet. Tijdens een gesprek telt maar een klein deel daarvan, en dat deel moet er binnen een seconde staan.
Lees verder