Contactratio
Wat is contactratio en waarom is dit het enige cijfer dat echt daalt?
Contactratio is het aantal klantvragen per bestelling. Het is het enige cijfer dat je niet kunt verbeteren door sneller te werken.
In het kort
Contactratio is het aantal klantcontacten gedeeld door het aantal bestellingen of transacties in dezelfde periode. Een ratio van 0,3 betekent dat er op elke tien bestellingen drie klantvragen binnenkomen. Het cijfer zegt hoeveel vragen je bedrijfsvoering veroorzaakt, en dat is iets anders dan hoe goed of hoe snel je die vragen beantwoordt.
Rekenregel
Contactratio = aantal klantcontacten / aantal bestellingen in dezelfde periode
Tel in de teller elk binnenkomend contact, ongeacht kanaal, en tel herhaalcontact over hetzelfde onderwerp gewoon mee. Juist die herhalingen zijn het signaal. Meet over dezelfde periode als de bestellingen en houd er rekening mee dat een vraag over een bestelling van vorige week in deze week binnenkomt.
Waarom dit cijfer eerlijker is dan de rest
Reactietijd verbetert als je harder werkt. Deflectie verbetert als je contact moeilijker maakt. FCR verbetert als je gesprekken eerder afsluit. Contactratio verbetert alleen als er daadwerkelijk minder vragen worden gesteld, en dat gebeurt pas als je iets aan de oorzaak doet.
Dat maakt het het bruikbaarste cijfer om aan de directie te laten zien, en meteen het onprettigste om te introduceren. De eerste meting valt vrijwel altijd tegen, omdat herhaalcontact meetelt dat in andere cijfers wegvalt.
Waar je hem tegen afzet
Een ratio op zichzelf zegt weinig, want hij verschilt sterk per soort bedrijf. Een webshop met goedkope losse artikelen zit ergens anders dan een installatiebedrijf waar elke opdracht meerdere contactmomenten heeft. Vergelijk daarom met je eigen cijfer van vorige maand en splits hem uit.
- Per onderwerp
- De verdeling wijst aan welke categorie je ratio omhoog duwt. Bijna altijd is één categorie verantwoordelijk voor een onevenredig deel.
- Per productcategorie
- Een categorie met een hoge ratio heeft meestal onduidelijke productinformatie of een maatvoering die niet klopt. Dit cijfer hoort bij inkoop, niet bij klantenservice.
- Per vervoerder of bezorgregio
- Verschillen hier zijn vaak groot en zelden bekend. Ze zijn ook direct bruikbaar in een gesprek met je vervoerder.
- Per nieuwe of terugkerende klant
- Nieuwe klanten stellen meer vragen; dat is normaal. Stellen terugkerende klanten er evenveel, dan werkt je informatie structureel niet.
Wat je ermee doet als hij te hoog is
De reflex is meer capaciteit of snellere afhandeling. Beide veranderen de ratio niet. Wat wel werkt is de grootste categorie nemen en terugredeneren naar het moment waarop de klant besloot te vragen. Dat moment ligt vrijwel altijd op je eigen site, in je bevestigingsmail of in je bezorgproces.
Reken de opbrengst ook door voor je iets aanpast. Een categorie die tien procent van je contacten uitmaakt en die je kunt halveren, is vijf procent minder werk per maand, elke maand. Dat is een ander soort winst dan een minuut afhandeltijd besparen.
Waar het misgaat
Herhaalcontact niet meetellen
Juist de tweede en derde mail over dezelfde zaak zeggen dat je antwoord niet werkte. Tel ze mee, ook al drukt dat je cijfer.
Alleen mail tellen
Chat, telefoon en sociale kanalen horen in dezelfde teller. Tel je ze los, dan daalt elk kanaal terwijl het totaal gelijk blijft.
De ratio vergelijken met een ander bedrijf
Een sectorgemiddelde zonder de definitie van een contact erbij is onbruikbaar. Vergelijk met je eigen vorige maand.
Sturen op de ratio zonder de tevredenheid ernaast
Contact onbereikbaar maken laat de ratio ook dalen. Zet er altijd een tevredenheidscijfer naast, anders meet je hoe goed je klanten wegjaagt.
Wat je deze week doet
Deel het aantal klantcontacten van vorige maand door het aantal bestellingen van vorige maand. Dat ene getal is je nulmeting. Splits hem daarna uit per onderwerp en kijk welke categorie het meest bijdraagt. Herhaal de meting elke maand met dezelfde definitie, want de waarde van dit cijfer zit volledig in de reeks en niet in de eerste uitkomst.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego krijgt elk gesprek bij binnenkomst een onderwerp, en gesprekken hangen aan de klant en aan de bestelling. Daardoor is het aantal contacten per bestelling af te lezen zonder handmatig te tellen, en is te zien welke categorie en welke productgroep de ratio omhoog duwen. Herhaalcontact over hetzelfde onderwerp wordt aan het lopende gesprek gekoppeld, zodat het zichtbaar blijft in plaats van als nieuw contact weg te vallen.
AnalyticsVerwante begrippen
Deflectie
Deflectie is het aandeel vragen dat nooit bij een medewerker kwam. Het is het makkelijkste cijfer om te overdrijven en het nuttigste om eerlijk te meten.
Lees verderWISMO
WISMO is de vraag waar de bestelling blijft. Het is zelden een locatievraag en bijna altijd een zekerheidsvraag, en dat verschil bepaalt wat je eraan kunt doen.
Lees verderKlantenservice
Klantenservice is het beantwoorden van vragen die je met je eigen inrichting hebt veroorzaakt. Dat klinkt hard en het is de bruikbaarste definitie die er is.
Lees verder