Categorie · Kanalen
Omnichannel klantenservice op dezelfde klantgeschiedenis
Meer kanalen aanbieden is niet hetzelfde als bereikbaar zijn. Het verschil zit erin of de collega die de telefoon opneemt de mail van maandag kan zien.
Cuego AI-agent
- Vraag begrijpenWaar gaat het over en wat wil deze klant echt weten.
- Context ophalenBestelling, klantgegevens en eerdere gesprekken uit je eigen systemen.
- Antwoord voorbereidenEen antwoord dat klopt, met de vervolgactie er al bij.
- AfhandelenRetour aangemeld, ticket bijgewerkt, klaargezet voor jouw akkoord.
De klant mailt op maandag, hoort niets en belt op dinsdag. De medewerker aan de telefoon ziet die mail niet, want die staat in een ander systeem. De klant vertelt zijn verhaal opnieuw, en jij hebt twee keer werk gehad aan een vraag die een keer beantwoord had kunnen worden.
Een kanaal erbij zetten lost dat niet op, het vergroot het. Elk extra kanaal zonder gedeelde klantgeschiedenis is een extra plek waar een vraag kan blijven liggen. In Cuego komen mail, chat, telefonie, WhatsApp en social binnen op dezelfde klantkaart, met de bestelling en de eerdere gesprekken erbij.
De situatie
Wat losse kanalen kosten
Een klant herhaalt zijn verhaal bij elk kanaal, en elke herhaling is een moment waarop hij denkt dat je niet oplet.
Het WhatsApp-nummer dat ooit is aangezet, wordt door niemand structureel bijgehouden.
Chat antwoordt binnen twee minuten en mail binnen twee dagen, dus alles verschuift naar chat, ook wat daar niet thuishoort.
Zo werkt het in de praktijk
Met die context erbij ziet de volgende stap er zo uit.
Een klantkaart, alle kanalen
Wie de klant spreekt ziet de volledige geschiedenis, ongeacht via welk kanaal eerder contact was. De klant hoeft niets te herhalen.
Overdragen zonder verlies
Neemt een collega over van de AI of van een andere afdeling, dan gaat de context mee: wat er is gevraagd, wat er is nagekeken en wat er is toegezegd.
Kanalen die je waar kunt maken
Een kanaal openen is een belofte over bereikbaarheid. Door alles in een wachtrij te laten binnenkomen, blijft een kanaal niet stilletjes achter.
De kanalen die samenkomen
E-mail en tickets
Je bestaande adressen via Gmail, Outlook, Microsoft 365 of IMAP, met statussen en een SLA-teller eromheen.
Livechat op je site
Een widget die de AI-agent laat antwoorden en het gesprek aan je team doorgeeft wanneer dat nodig is, zonder kanaalwissel.
Telefonie met de klantkaart erbij
Tijdens het gesprek staat de klant met zijn bestellingen en eerdere contacten in beeld. Notities en opnames blijven bij het dossier.
WhatsApp en social
WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram-berichten en sms komen in dezelfde wachtrij binnen als de rest.
Helpcentrum voor zelf zoeken
Een klantversie van je kennisbank op een eigen adres, zodat een deel van de vragen niet als contact hoeft binnen te komen.
Een rapportage over alles heen
Volume, reactietijd en onderwerpen per kanaal naast elkaar, zodat je ziet waar de vragen echt vandaan komen.
Van context naar resultaat
Wat het oplevert
Wat het samenbrengen van context en actie in de praktijk betekent.
Mail, chat, telefoon, WhatsApp en marketplaces komen in dezelfde inbox en in hetzelfde klantdossier. Belt een klant over de chat van gisteren, dan staat dat gesprek er gewoon bij.
Een kanaal koppelen verandert niets aan je bestaande adressen en nummers.
Eén klantgeschiedenis
belt iemand over de chat van gisteren, dan staat die erbij
Eén wachtrij
zodat geen kanaal achterblijft omdat niemand ernaar kijkt
Je nummers blijven
een kanaal koppelen verandert niets aan bestaande adressen
FAQ
Veelgestelde vragen
Omnichannel betekent dat al je contactkanalen op dezelfde klantgeschiedenis werken, zodat een klant die van kanaal wisselt geholpen wordt met dezelfde context. Bij multichannel bied je meerdere kanalen aan die elk hun eigen postbus hebben. Het verschil merk je pas bij het tweede contact van dezelfde klant.
De begrippen hierachter
Wat de termen op deze pagina precies betekenen, met de rekenregel en waar ze in de praktijk misleiden.
Omnichannel
Omnichannel betekent niet dat je overal bereikbaar bent. Het betekent dat een klant die van kanaal wisselt zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen.
Customer Effort Score
Customer Effort Score meet hoeveel moeite een klant moest doen om geholpen te worden. Vaak voorspelt dat gedrag beter dan een tevredenheidscijfer.
First Response Time
First Response Time meet hoe lang een klant wacht op je eerste inhoudelijke antwoord. Automatische bevestigingen maken het cijfer mooi zonder dat de klant iets weet.
Zie ook
Verder verkennen
Alles in Cuego hangt samen. Ontdek de modules, oplossingen en koppelingen die hierbij horen.
Your Cue to Go.
Alles rondom je klant. Samen.
Het Customer Contact Platform waarin gesprekken, klantdata, kennis, workflows, mensen en AI samenkomen. Plan een demo van 30 minuten, dan zie je het op je eigen situatie.
Demo van 30 minuten · daarna richten we het samen in
Liever eerst zelf kijken? Doe de gratis website scan