SLA · Service Level Agreement
Wat is een SLA in klantenservice?
Een SLA legt vast binnen welke tijd je reageert en hoe vaak je dat haalt. De afspraak is pas iets waard als de teller meet wat je klant ervaart.
In het kort
Een SLA, voluit Service Level Agreement, is de afspraak binnen welke tijd je op een klantvraag reageert en die vraag afhandelt, en in welk percentage van de gevallen je die tijd haalt. Een volledige SLA bestaat dus altijd uit drie delen: een tijd, een percentage en de kantooruren waarbinnen de klok loopt.
Rekenregel
SLA = reactietijd + haalpercentage + kantooruren
"Binnen 4 uur" is geen SLA. "90 procent van de vragen binnen 4 werkuren, maandag tot vrijdag van 9 tot 17 uur" is er wel een: je kunt hem meten, en een klant weet wat hij mag verwachten.
Waarom een strengere SLA vaak slechter uitpakt
Een SLA van een uur die je 70 procent van de tijd haalt, is slechter dan een SLA van vier uur die je vrijwel altijd haalt. In het eerste geval wekt je belofte een verwachting die je in drie van de tien gevallen breekt, en juist die drie klanten sturen een herinneringsmail. Die mail is nieuw werk dat je zelf hebt veroorzaakt.
Een SLA meet daarom geen snelheid maar voorspelbaarheid. Kies de tijd die je op je drukste dag nog haalt, niet de tijd die op een rustige dinsdag mogelijk is.
Wanneer moet de teller stilstaan?
Zodra je een vraag terugstelt aan de klant, ligt de bal bij hem. Loopt de teller dan door, dan meet je hoe snel je klant antwoordt en niet hoe snel jij werkt. Bij vragen die om een ordernummer of een foto vragen, loopt dat snel op tot dagen.
Pauzeer de teller daarom bij de status wacht-op-klant en laat hem doorlopen zodra de klant reageert. Hetzelfde geldt buiten kantooruren: een vraag die om 23 uur binnenkomt terwijl je om 9 uur opent, hoort niet als tien uur wachttijd te tellen.
Een SLA per soort vraag
Eén reactietijd voor alles betekent dat een klacht over een beschadigde levering dezelfde urgentie krijgt als een vraag over openingstijden. Werk daarom met een korte lijst: bijvoorbeeld twee uur voor klachten en betalingsproblemen, acht werkuren voor de rest, en een aparte afspraak voor B2B-klanten met een contract.
Houd het aantal categorieen klein. Meer dan een stuk of vier maakt het onhoudbaar, want iemand moet elke vraag in de juiste categorie krijgen voordat de klok goed loopt.
Waar het misgaat
Alleen de eerste reactie meten
Een automatische ontvangstbevestiging binnen een minuut haalt elke SLA op reactietijd, terwijl de klant nog niets weet. Meet daarom naast de eerste inhoudelijke reactie ook de tijd tot de vraag echt is afgehandeld. Die twee cijfers samen vertellen het verhaal.
De klok laten lopen in het weekend
Als je op zaterdag dicht bent, hoort de teller stil te staan. Doe je dat niet, dan is je maandagochtend structureel rood en stuurt niemand meer op het cijfer omdat iedereen weet dat het niet klopt.
Een SLA beloven die nergens staat
Staat je reactietijd op je contactpagina, dan is het een belofte aan iedere bezoeker. Controleer of die tekst nog klopt met wat je vandaag haalt; een verouderde belofte op je website levert precies de teleurgestelde klanten op waar je service het meest onder lijdt.
Een SLA opstellen die je haalt
Meet eerst wat je nu doet
Neem de reactietijd van vorige maand en kijk naar de traagste tien procent, niet naar het gemiddelde. Daar zit je echte belofte.
Kies de tijd die je op je drukste dag haalt
Niet de tijd die op een rustige dinsdag mogelijk is. Een belofte die je bij piek breekt, levert herinneringsmails op precies wanneer je die niet kunt hebben.
Zet er een percentage bij
Negentig procent binnen vier werkuren is meetbaar. Binnen vier uur zonder percentage is een wens.
Leg de kantooruren en de pauzeregels vast
Wanneer loopt de klok, en wanneer staat hij stil. Zonder die twee meet je wachttijd die niet van jou is.
Controleer na een maand of hij klopt
Haal je hem met gemak, dan is hij te ruim en belooft hij te weinig. Haal je hem net niet, dan verander je het werk en niet de belofte.
Wat je deze week doet
Zoek op je website op welke reactietijd je belooft. Zet die naast het percentage dat je vorige maand daadwerkelijk haalde. Wijken die twee af, dan pas je de belofte aan naar wat je waarmaakt, ook als dat een langere tijd is. Een eerlijke acht uur is beter dan een gebroken twee uur.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego hangt een SLA aan het ticket en niet aan de mailbox, met kantoortijden en feestdagen erin. De teller pauzeert automatisch zodra een ticket op wacht-op-klant staat en loopt door bij een reactie. Naderende overschrijdingen worden zichtbaar in de wachtrij voordat ze rood zijn, en een escalatie kan een taak of een melding bij een collega neerleggen.
TicketsysteemVerwante begrippen
Backlog
Een backlog is de stapel openstaande vragen. Het aantal zegt weinig; de leeftijd van de oudste zegt alles.
Lees verderFirst Response Time
First Response Time meet hoe lang een klant wacht op je eerste inhoudelijke antwoord. Automatische bevestigingen maken het cijfer mooi zonder dat de klant iets weet.
Lees verderWachtrij
Een wachtrij is de lijst met gesprekken die op iemand wachten. Hoe je die lijst sorteert, bepaalt welke klanten je stelselmatig te laat helpt.
Lees verder