Wat is een wachtrij en hoe verdeel je hem goed?

De meeste teams pakken op volgorde van binnenkomst, en dat is een verdedigbare keuze zolang alle vragen even dringend zijn. Ze zijn dat zelden. Een klant die vraagt of hij zijn bestelling nog kan wijzigen voor de order de deur uitgaat, heeft een venster van uren. Een klant die vraagt naar de garantietermijn heeft dat niet.

Sorteren op alleen wachttijd betekent dat de vraag met een deadline achteraan komt te staan als hij tien minuten later binnenkwam. Wat je wilt is een tweede dimensie: een urgentie die uit het onderwerp volgt, en die bovenaan de rij komt zonder dat de rest stilstaat.

Elke extra wachtrij is een plek waar werk kan blijven liggen zonder dat iemand het merkt. Een rij voor Duitse klanten waar één persoon naar kijkt, staat stil zodra die persoon ziek is, en de gesprekken erin verschijnen nergens anders.

De regel die in de praktijk houdt: maak alleen een aparte rij als er een vaardigheid tegenover staat die niet iedereen heeft. Taal is zo'n vaardigheid, techniek soms ook. Onderwerp meestal niet, want dat is een filter en geen vaardigheid.

Bij automatisch toewijzen krijgt elke medewerker gesprekken toebedeeld. Dat verdeelt eerlijk en voorkomt dat de moeilijke gesprekken blijven liggen, maar het houdt geen rekening met wie waar goed in is en met wat iemand net heeft afgerond.

Bij zelf pakken kiest iedereen zijn volgende gesprek. Dat werkt in kleine teams en gaat mis zodra de rij lang is: de korte en makkelijke gesprekken worden als eerste gepakt en de lastige zakken naar beneden. Dat effect is meetbaar aan het verschil in wachttijd tussen je snelste en je traagste categorie.

De middenvorm werkt voor de meeste teams: het systeem wijst toe, en een medewerker kan teruggeven met een reden. De redenen die je dan terugkrijgt, zijn de lijst met vaardigheden die je mist.