Wat is een backlog en wanneer is de jouwe een probleem?

Een backlog van tachtig gesprekken kan gezond zijn of alarmerend, en het getal zelf maakt dat verschil niet zichtbaar. Tachtig gesprekken die allemaal van vandaag zijn, is een normale dinsdag. Tachtig gesprekken waarvan er twaalf ouder zijn dan een week, is een team dat een deel van zijn werk niet meer aanraakt.

Kijk daarom naar de leeftijdsopbouw en naar het oudste gesprek. Dat tweede getal is het eerlijkste cijfer in je hele overzicht, want het wijst precies de klant aan die er het slechtst vanaf komt.

In vrijwel elke backlog zit een staart van gesprekken die niemand oppakt. Ze hebben meestal iets gemeen: er is geen duidelijke volgende stap, of de vraag hoort bij een andere afdeling, of het antwoord is ongemakkelijk. Ze worden elke dag overgeslagen omdat er altijd iets is dat sneller klaar is.

Die staart groeit niet door capaciteit maar door het ontbreken van een eigenaar met een datum. Een gesprek dat op iets wacht, hoort geen ticket meer te zijn maar een taak, en een gesprek waar niemand raad mee weet, hoort geëscaleerd te worden in plaats van overgeslagen.

De reflex is de lijst van boven naar beneden wegwerken. Dat werkt zelden, want de oudste gesprekken zijn precies de moeilijkste. Wat wel werkt is de stapel eerst sorteren op wat er nodig is: een antwoord, een beslissing, of het wachten op iemand anders.

Bij een grote achterstand is een eerlijk bericht aan de wachtende klanten bijna altijd de goedkoopste stap. Een mail waarin staat dat het langer duurt en wanneer je terugkomt, haalt de herinneringsmails weg die anders bovenop de achterstand komen. Doe dat wel maar één keer, en houd je aan de datum die je noemt.