Taakbeheer
Wat is taakbeheer in klantcontact en waarom lost een ticket dat niet af?
Een taak is het werk dat overblijft nadat je de klant hebt geantwoord. Dat werk zit meestal in iemands hoofd, en daar is het onzichtbaar.
In het kort
Taakbeheer in klantcontact is het vastleggen en opvolgen van het werk dat na een gesprek nog moet gebeuren, met een eigenaar en een datum eraan. Waar een ticket een vraag van een klant is, is een taak een actie van jou. Die twee lopen niet gelijk: een ticket kan afgehandeld zijn terwijl de belofte die erin staat pas over twee weken uitgevoerd wordt.
Waarom een ticket dit niet dekt
Een ticket sluit als de klant antwoord heeft. Maar het antwoord was vaak een toezegging: we bellen de leverancier, we sturen een creditfactuur, we komen erop terug zodra de levering binnen is. Blijft het ticket openstaan tot dat is gebeurd, dan vervuil je je reactietijdcijfer met wachttijd die niet van de klant is. Sluit je het, dan is de toezegging nergens meer vastgelegd.
Dat is de reden dat taakbeheer bestaat naast ticketing en niet erin. De ene lijst gaat over vragen die op een antwoord wachten, de andere over acties die op een datum wachten.
Wat maakt een taak opvolgbaar?
De meeste taken die blijven liggen, missen niet de urgentie maar een van drie dingen. Er is geen persoon aan gekoppeld, er staat geen datum bij, of er staat niet in wanneer hij af is. Een taak die "leverancier bellen" heet zonder verdere invulling, gaat elke week een dag opschuiven.
- Een naam, geen afdeling
- Een taak voor "magazijn" is een taak voor niemand. Zet er een persoon op, ook als iemand anders hem uiteindelijk uitvoert.
- Een datum die ergens op slaat
- Niet vandaag plus drie dagen omdat het veld gevuld moest worden, maar de dag waarop de klant iets verwacht of waarop de levering binnen is.
- De link naar het gesprek
- Wie de taak over een week oppakt, moet kunnen teruglezen wat er precies is beloofd. Een taak zonder context wordt opnieuw uitgezocht.
- Een afronding die zichtbaar is voor de klant
- De taak is pas af als de klant het weet. Anders heb je hem intern afgevinkt en belt hij alsnog.
Waarom een aparte takenlijst zelden werkt
Veel teams zetten hun opvolging in een los takensysteem. Het werkt de eerste weken en zakt daarna in, om dezelfde reden als een CRM dat handmatig gevuld moet worden: het aanmaken kost tijd op het drukste moment, en het lezen gebeurt op een ander moment door iemand anders.
Wat het verschil maakt is waar de taak ontstaat. Kun je hem aanmaken vanuit het gesprek zelf, met de context er automatisch aan, dan is het een handeling van vijf seconden. Moet je een ander tabblad openen en de situatie overtypen, dan gebeurt het bij drukte niet.
Terugkerende taken en de dingen die niemand vraagt
Niet elke taak komt uit een gesprek. Een deel van het werk in klantcontact is periodiek: de openstaande retouren nalopen, de gesprekken zonder antwoord van vorige week controleren, de kennisbankartikelen bijwerken die verouderd zijn. Dat werk heeft geen klant die eraan herinnert, en zonder een terugkerende taak schuift het weg tot iemand er last van krijgt.
Taak of ticket?
| Taak | Ticket | |
|---|---|---|
| Ontstaat uit | Een toezegging of intern werk | Een bericht van een klant |
| Klok | Een datum waarop het af moet | Een teller op de wachttijd van de klant |
| Zichtbaar voor de klant | Nee, tenzij je hem bericht | Ja, het is zijn gesprek |
| Klaar wanneer | De actie is uitgevoerd | De vraag is beantwoord |
Zeg je tegen een klant "ik kom erop terug", dan sluit je het ticket en maak je een taak. Zeg je "ik zoek het nu uit", dan houd je het ticket open. Het onderscheid loopt langs de vraag of de klant op dit moment nog wacht.
Waar het misgaat
Taken zonder eigenaar in een gedeelde lijst
Een lijst die van het team is, is van niemand. Wijs altijd een persoon aan, ook als je hem later overdraagt. Herverdelen is makkelijker dan achteraf uitzoeken wie het had moeten doen.
Alles op vandaag zetten
Een lijst waarin alles vandaag moet, is geen planning maar een stapel. Zodra de lijst structureel rood staat, kijkt niemand er nog naar en is het systeem stiller dood dan wanneer je het nooit had gebruikt.
De klant niet berichten bij afronding
Intern afvinken zonder de klant te laten weten dat het geregeld is, levert een tweede gesprek op over precies dezelfde zaak. Koppel het afronden van de taak aan een bericht.
Taken gebruiken als tweede ticketlijst
Verschuift elk lastig gesprek naar de takenlijst, dan verstopt je reactietijdcijfer zich daar. Een vraag waar de klant nog op wacht, hoort een ticket te blijven.
Van toezegging naar afgeronde taak
Leg de toezegging vast tijdens het gesprek
Niet achteraf uit je hoofd. Wat je belooft, maak je op dat moment aan, met de tekst die je de klant hebt gestuurd erbij.
Zet er de datum op die de klant hoorde
Zei je "uiterlijk vrijdag", dan is vrijdag de datum. Een taak met een andere datum dan de belofte is een taak die te laat is voor hij begint.
Wijs een persoon aan, ook bij twijfel
Weet je niet wie het doet, zet hem dan op jezelf en draag hem over. Een taak zonder naam wacht op de eerste die zich schuldig voelt.
Loop de lijst op een vast moment door
Een takenlijst zonder vast leesmoment is een archief. Tien minuten aan het begin van de dag is genoeg.
Bericht de klant bij het afvinken
De taak is af als de klant het weet, niet als jij het weet.
Wat je deze week doet
Zoek in je afgehandelde gesprekken van vorige maand op zinnen als "we komen erop terug" en "ik laat het je weten". Kijk bij tien van die gesprekken of er daarna nog een bericht naar die klant is gegaan. Elke keer dat het antwoord nee is, heb je een toezegging gedaan die nergens stond, en dat is precies het gat dat taakbeheer dicht.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego maak je een taak vanuit het gesprek, met de klant, de bestelling en het bericht er automatisch aan. De taak krijgt een eigenaar en een datum, en verschijnt in de lijst van die persoon en in het gedeelde overzicht. Rond je hem af, dan kun je in dezelfde handeling de klant berichten. Terugkerend werk zoals het nalopen van openstaande retouren zet je als herhalende taak of via een workflow die hem op tijd aanmaakt.
TakenVerwante begrippen
Workflow
Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.
Lees verderBacklog
Een backlog is de stapel openstaande vragen. Het aantal zegt weinig; de leeftijd van de oudste zegt alles.
Lees verderAfspraken en videobellen
Sommige vragen kosten in tekst drie dagen en in een gesprek van vijftien minuten niets. De kunst is te herkennen welke.
Lees verder