Wat is abandon rate en waarom is dit je verborgen ticketvolume?

Een afgebroken poging levert geen ticket op, dus hij verschijnt in geen enkel overzicht. Een team kan daardoor een prachtige reactietijd rapporteren over precies die gesprekken die het wel bereikten, terwijl een deel van de klanten het opgaf voordat er iets werd geteld.

Dat maakt abandon rate het cijfer dat het meest botst met je andere cijfers. Een team met een oplopende abandon rate en een dalende reactietijd werkt niet beter; het bedient een kleinere groep.

Een klant die ophangt, is zijn vraag niet kwijt. Hij probeert het later opnieuw, hij mailt, of hij gaat ergens anders kijken. De eerste twee betekenen dat je hetzelfde werk later alsnog krijgt, meestal met een minder vriendelijke openingszin. De derde is het gevolg dat je niet meet.

Kijk daarom of je afgebroken pogingen en je mailvolume tegen elkaar bewegen. Een piek in afhakers rond de middag met een piek in mail een uur later, is hetzelfde werk dat zich verplaatst naar een kanaal waar je hem langzamer afhandelt.

De meeste afhakers verdwijnen niet door sneller op te nemen maar door de wachttijd voorspelbaar te maken. Iemand die weet dat het vier minuten duurt, wacht die vier minuten vaker uit dan iemand die in het ongewisse hangt. Dat geldt in chat net zo hard als aan de telefoon.

De tweede ingreep is een uitweg aanbieden die geen wachten is. Terugbelverzoek, of in chat de mogelijkheid om het gesprek per mail te laten voortzetten. Dat verplaatst het werk bewust naar een kanaal waar de klant niet zit te wachten, in plaats van dat hij het zelf doet zonder dat je het weet.