Average Handling Time · Gemiddelde afhandeltijd
Wat is Average Handling Time en waarom stuur je er niet op?
Average Handling Time is de gemiddelde tijd die een medewerker aan een klantvraag besteedt. Het is een prima planningsgetal en een slecht prestatiedoel.
In het kort
Average Handling Time, afgekort AHT, is de gemiddelde tijd die een medewerker aan een klantvraag besteedt, inclusief het gesprek zelf en het werk erna zoals het vastleggen van notities of het aanmaken van een retour. AHT meet dus de bezetting van je team, en niet de wachttijd van je klant.
Rekenregel
Benodigde capaciteit = aantal vragen x AHT / productieve tijd per medewerker
Dit is waar AHT voor bedoeld is. Reken met productieve tijd, niet met contracturen: overleg, pauze en training gaan eraf. Zes productieve uren op een achturige dag is voor de meeste teams een realistischer uitgangspunt dan acht.
Waarom AHT als doel het verkeerde gedrag oplevert
Stuur je een team op een lagere afhandeltijd, dan daalt die tijd. Medewerkers houden gesprekken korter, slaan het doorvragen over en verwijzen sneller door. De vraag komt daarna terug, vaak bij een collega, en het totale werk stijgt terwijl het cijfer op groen staat.
Gebruik AHT daarom om capaciteit te plannen en om te zien welk soort vraag onevenredig veel tijd kost. Dat tweede is de nuttige toepassing: een categorie die structureel drie keer zo lang duurt, wijst naar een ontbrekende koppeling of een onduidelijk beleid.
Waar de tijd werkelijk heen gaat
Een deel van de afhandeltijd is geen contact met de klant maar opzoekwerk: het ordernummer in de webshop opzoeken, de bezorgstatus bij de vervoerder nakijken, het retourbeleid controleren. Dat is de tijd die je kunt weghalen zonder dat het gesprek korter of killer wordt.
Meet daarom, al is het een week met de hand, hoeveel van je afhandeltijd naar zoeken gaat. Dat getal maakt het gesprek over koppelingen concreet.
AHT of totale doorlooptijd?
| AHT | Doorlooptijd | |
|---|---|---|
| Meet | De tijd die jij eraan werkt | De tijd die de klant wacht |
| Wachten telt mee | Nee | Ja |
| Gebruik voor | Bezetting plannen | Beloftes doen aan klanten |
AHT hoort in je capaciteitsberekening en niet in je beoordeling van een medewerker. Wie op AHT wordt afgerekend, sluit gesprekken eerder af dan de klant klaar is, en dat verschijnt een week later terug als herhaalcontact.
Waar het misgaat
Kanalen bij elkaar optellen
Een telefoongesprek en een mail hebben een totaal andere afhandeltijd, en een chat waarin een medewerker drie gesprekken tegelijk voert weer een andere. Een gemiddelde over alle kanalen is een getal waar je niets mee kunt plannen.
Het nawerk vergeten
Als je alleen de gesprekstijd meet en niet het vastleggen, de retouraanmelding en de interne notitie erna, komt je capaciteitsberekening structureel te laag uit. Dat merk je pas als het rooster niet blijkt te kloppen.
Wat je deze week doet
Splits je afhandeltijd uit per kanaal en per onderwerp in plaats van een gemiddelde te bekijken. Zoek de categorie die er bovenuit steekt en vraag bij de medewerkers na waar de tijd heen gaat. In de praktijk is dat antwoord vaak een systeem dat ze erbij moeten openen.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego staat de klantcontext bij het gesprek: bestelling, bezorgstatus, retourhistorie en eerdere contacten, zonder een tweede scherm. Voor terugkerende vragen ligt er een concept klaar dat uit je kennisbank en je klantdata is opgebouwd. Het nawerk verdwijnt grotendeels doordat een retour of een taak vanuit het gesprek zelf wordt aangemaakt.
Automatiseren & workflowsVerwante begrippen
Standaardantwoord
Een standaardantwoord scheelt typewerk bij vragen die steeds terugkomen. Het wordt schadelijk zodra het antwoord geeft op een vraag die net anders was.
Lees verderWorkflow
Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.
Lees verderKlantenservice
Klantenservice is het beantwoorden van vragen die je met je eigen inrichting hebt veroorzaakt. Dat klinkt hard en het is de bruikbaarste definitie die er is.
Lees verder