Standaardantwoord
Wat is een standaardantwoord en wanneer werkt het tegen je?
Een standaardantwoord scheelt typewerk bij vragen die steeds terugkomen. Het wordt schadelijk zodra het antwoord geeft op een vraag die net anders was.
In het kort
Een standaardantwoord is een vooraf geschreven tekst die een medewerker in een gesprek invoegt, meestal met velden die automatisch worden gevuld met de naam van de klant of het ordernummer. Het is bedoeld voor vragen waarvan het antwoord altijd hetzelfde is, en het onderscheidt zich van een automatisch antwoord doordat een mens hem bewust kiest en aanpast.
Waarom een standaardantwoord meer werk kan opleveren
De besparing is zichtbaar en de kosten niet. Een medewerker die onder tijdsdruk het antwoord kiest dat er het meest op lijkt, stuurt een tekst die het grootste deel van de vraag beantwoordt en het stukje mist waar het de klant om ging. Die klant mailt terug, en het tweede gesprek is langer dan het eerste had hoeven zijn.
Meet dat effect voordat je een bibliotheek uitbreidt. Kijk bij de vijf meest gebruikte standaardantwoorden hoe vaak er een tweede bericht van de klant volgt. Zit daar een uitschieter bij, dan beantwoordt die tekst de vraag niet.
Wat een goed standaardantwoord kenmerkt
De bruikbare vorm is kort en onvolledig. Hij dekt het deel dat altijd hetzelfde is en laat de zin waar het geval in beschreven wordt aan de medewerker. Een tekst die het hele bericht schrijft, wordt zonder lezen verstuurd; een tekst die de helft schrijft, dwingt tot een blik op de vraag.
Verder hoort er in te staan wat de klant nu kan verwachten. De meeste standaardantwoorden zeggen wat er gebeurd is en vergeten wanneer het volgende moment is. Die ene zin scheelt de meeste vervolgvragen.
Standaardantwoord, kennisbankartikel of AI-concept?
Deze drie hebben dezelfde bron nodig en worden meestal los van elkaar bijgehouden. Dat is precies waarom de standaardantwoorden na een jaar iets anders beweren dan de kennisbank.
De werkbare indeling: het beleid staat een keer vast in de kennisbank, en zowel het standaardantwoord als het AI-concept haalt de inhoud daaruit. Verandert een termijn, dan pas je hem op een plek aan. Kopieer je de tekst in vijftien standaardantwoorden, dan pas je hem in de praktijk in twaalf aan en blijven er drie staan.
Waar het misgaat
Een bibliotheek die niemand kan doorzoeken
Bij meer dan twintig teksten wordt kiezen zelf het werk. Zonder zoeken op trefwoord pakt iedereen dezelfde vijf die bovenaan staan, ook als er een betere in staat.
Beleid in de tekst zetten in plaats van in een bron
Een retourtermijn die in twaalf standaardantwoorden staat, is twaalf plekken die je moet bijwerken. Verwijs naar de bron of vul het veld automatisch.
De naam van de klant als enige persoonlijke element
"Beste Jan" boven een tekst die verder over niemand gaat, valt op als sjabloon. Persoonlijk wordt een bericht van de zin die over dit geval gaat, niet van de aanhef.
Nooit opruimen
Een bibliotheek groeit vanzelf en krimpt nooit vanzelf. Kijk halfjaarlijks welke teksten in die periode nul keer zijn gebruikt en verwijder ze.
Wat je deze week doet
Zoek je vijf meest gebruikte standaardantwoorden op en lees ze zoals een klant ze leest. Staat er in elk van de vijf wanneer de klant het volgende bericht kan verwachten? Bij de teksten waar dat ontbreekt, voeg je die zin toe. Dat is de goedkoopste aanpassing in deze hele categorie, omdat hij precies de herinneringsmails wegneemt.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego staan standaardantwoorden naast het gesprek en vullen ze klantnaam, ordernummer en trackinglink uit de gegevens die er al zijn. Het beleid zelf komt uit je kennisbank, zodat een gewijzigde retourtermijn op een plek wordt aangepast en zowel in de antwoorden als in de AI-concepten doorwerkt. Van elk antwoord zie je hoe vaak het is gebruikt, zodat je de teksten die niemand kiest kunt opruimen.
KennisVerwante begrippen
Kennisbank
Een kennisbank is de vastgelegde versie van wat je team weet. Zonder eigenaar en zonder ritme is hij binnen een half jaar deels onjuist.
Lees verderWorkflow
Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.
Lees verderKwaliteitsmonitoring
Kwaliteitsmonitoring is zelf gesprekken nalezen in plaats van op klantcijfers wachten. Het is het enige cijfer waarin je ziet of het antwoord ook klopte.
Lees verder