Workflow
Wat is een workflow in klantcontact en wat automatiseer je er wel en niet mee?
Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.
In het kort
Een workflow is een vastgelegde reeks stappen die automatisch wordt uitgevoerd zodra een bepaalde gebeurtenis plaatsvindt: een bericht komt binnen, een status verandert, een termijn verstrijkt. Elke workflow bestaat uit drie delen: een trigger die hem start, voorwaarden die bepalen of hij doorloopt, en acties die worden uitgevoerd. Het onderscheidt zich van een AI-agent doordat de uitkomst vastligt.
Rekenregel
Workflow = trigger + voorwaarden + acties
De voorwaarden zijn het deel dat wordt overgeslagen en het deel waar het misgaat. Een workflow zonder voorwaarden loopt ook op de gevallen waar hij niet voor bedoeld was, en dat merk je pas als een klant een bericht krijgt dat nergens op slaat.
Wat verdient een workflow?
De toets is niet of iets kan, maar of het loont. Een workflow bouwen en onderhouden kost tijd, en een workflow die één keer per maand loopt, verdient die tijd nooit terug. Vermenigvuldig de frequentie met de tijd die de handeling nu kost; alles daaronder laat je met de hand.
De tweede toets is of de uitkomst vastligt. Een reeks stappen waarbij iemand halverwege moet beoordelen wat de juiste vervolgstap is, is geen workflow maar een taak met een checklist. Die twee door elkaar halen levert een automatisering op die de helft van de gevallen verkeerd afhandelt.
- Vaste handelingen bij een gebeurtenis
- Een retour die wordt goedgekeurd, waarna het label wordt gestuurd en de klant bericht krijgt. De stappen zijn elke keer dezelfde.
- Bewaking op tijd
- Een ticket dat drie dagen op een klant wacht en een herinnering krijgt, of een SLA die bijna verloopt en iemand waarschuwt. Dit is het soort werk dat mensen structureel vergeten.
- Verdelen en labelen bij binnenkomst
- Onderwerp bepalen, urgentie zetten, naar de juiste rij sturen. Elke seconde die dit bespaart, wordt vermenigvuldigd met je volume.
- Gegevens ophalen voor iemand kijkt
- De bestelling, de trackingstatus en de klanthistorie erbij zetten voordat de medewerker het gesprek opent.
Waarom workflows na een jaar niemand meer durft aan te raken
Ze stapelen. Er komt er een bij voor een uitzondering, en later nog een voor een uitzondering op die uitzondering. Na een jaar lopen er twintig, weet niemand meer welke wanneer afgaat, en durft niemand er een uit te zetten omdat onduidelijk is wat er dan stopt.
Twee gewoonten voorkomen dat. Zet bij elke workflow op waarom hij bestaat en wie hem heeft aangevraagd, en loop de lijst een keer per halfjaar door op wat er niet meer is afgegaan. Een workflow die drie maanden niet is gestart, beschrijft een situatie die niet meer voorkomt.
Wat automatisering niet oplevert
Een slecht proces automatiseren levert hetzelfde slechte proces op, alleen sneller en op meer klanten tegelijk. Verstuurt je huidige retourafhandeling verwarrende berichten, dan doet de geautomatiseerde versie dat vaker en consistenter.
Loop daarom eerst de stappen met de hand langs en schrap wat overbodig is voor je bouwt. In de praktijk verdwijnt daarbij vaak een derde van de stappen, en dat is winst die je zonder enige techniek binnenhaalt.
Workflow of AI-agent?
| Workflow | AI-agent | |
|---|---|---|
| Uitkomst | Ligt vast, elke keer hetzelfde | Wordt per geval bepaald |
| Goed in | Handelingen met een vaste volgorde | Vragen in de woorden van de klant |
| Bij een onvoorzien geval | Loopt door of stopt, allebei fout | Probeert het alsnog, en kan ernaast zitten |
| Toetsbaar vooraf | Ja, je kunt hem doorlopen | Alleen met voorbeelden en steekproeven |
Laat het model de vraag begrijpen en de workflow de handeling uitvoeren. Een klant die in eigen woorden een retour aankondigt, wordt door de agent herkend; wat er daarna gebeurt, hoort een vaste reeks stappen te zijn waarin geen ruimte voor variatie zit.
Waar het misgaat
Automatisch berichten sturen zonder uitzonderingen
Een workflow die bij elke statuswijziging mailt, stuurt ook bericht aan de klant die net telefonisch iets anders heeft afgesproken. Zet altijd een voorwaarde op recent contact.
Geen logboek van wat er is afgegaan
Zonder terug te kunnen zien welke workflow wanneer liep, is een verkeerd bericht aan een klant niet te herleiden en dus niet te repareren.
Twee workflows die elkaar triggeren
Een workflow die een status zet die een tweede workflow start die de eerste status terugzet, is een lus die pas opvalt in je verzendlogboek. Test elke nieuwe workflow tegen de bestaande.
Bouwen voor een geval dat twee keer voorkwam
De onderhoudslast blijft, de frequentie niet. Houd een ondergrens aan en doe wat daaronder valt met de hand.
Een workflow bouwen die blijft werken
Loop het proces eerst met de hand langs
Schrijf elke stap op en schrap wat er niet toe doet. Wat overblijft is wat je bouwt.
Schrijf de voorwaarden op voor de acties
Wanneer mag hij niet lopen? Recent telefonisch contact, een openstaande klacht, een handmatig gezette status. Dat lijstje voorkomt de meeste incidenten.
Laat hem eerst loggen zonder te versturen
Een week meekijken laat zien op hoeveel gevallen hij afgaat, en dat aantal verrast bijna altijd.
Zet erbij waarom hij bestaat
Een zin en een naam. Dat is het verschil tussen een lijst die je kunt opruimen en een lijst waar niemand aan durft te komen.
Controleer halfjaarlijks wat niet meer afgaat
Nul keer gestart in drie maanden betekent dat de situatie niet meer bestaat. Uitzetten.
Wat je deze week doet
Pak de handeling die je team het vaakst uitvoert na een gesprek en tel hoeveel klikken en schermen die kost. Vermenigvuldig dat met hoe vaak het per maand gebeurt. Komt daar meer dan een paar uur uit, dan is dat je eerste workflow. Loop de stappen eerst met de hand langs en kijk welke je kunt schrappen voordat je iets bouwt.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego bestaat een workflow uit een trigger, voorwaarden en acties, en kan hij starten op een binnenkomend bericht, een statuswijziging, een verstreken termijn of een keuze die de klant in een gesprek maakt. Acties lopen van een bericht sturen en een taak aanmaken tot een retour aanmelden of een veld in een gekoppeld systeem bijwerken. Van elke run is terug te zien wanneer hij liep en waarom, en de AI-agent kan een workflow starten zodra hij de vraag heeft herkend.
Cuego AIVerwante begrippen
AI-agent
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
Lees verderTaakbeheer
Een taak is het werk dat overblijft nadat je de klant hebt geantwoord. Dat werk zit meestal in iemands hoofd, en daar is het onzichtbaar.
Lees verderTicket routing
Ticket routing bepaalt welke vraag bij welke medewerker terechtkomt. Slecht ingericht kost het je de eerste twintig minuten van elke ochtend.
Lees verder