First Contact Resolution · Afhandeling in een keer
Wat is First Contact Resolution?
First Contact Resolution is het percentage vragen dat in een keer klaar is. Van alle klantenservicecijfers is dit degene die het meeste werk voorspelt.
In het kort
First Contact Resolution, afgekort FCR, is het percentage klantvragen dat volledig is afgehandeld bij het eerste contact, zonder dat de klant er nog een keer op terug hoeft te komen. Een vraag telt pas als afgehandeld in een keer wanneer er daarna geen nieuw bericht, telefoontje of heropend ticket over hetzelfde onderwerp binnenkomt.
Rekenregel
FCR = (vragen zonder vervolgcontact binnen 7 dagen / totaal aantal vragen) x 100
De termijn van zeven dagen is een keuze die je moet vastleggen. Neem je 24 uur, dan tel je vervolgcontact van dag drie niet mee en scoor je hoger dan terecht is. Zeven dagen vangt de meeste terugkomers en blijft praktisch meetbaar.
Waarom dit cijfer je werkvoorraad voorspelt
Elke vraag die niet in een keer klaar is, komt terug. Dat tweede contact kost opnieuw aandacht, vaak van een andere medewerker die zich eerst moet inlezen. Een FCR die tien punten lager ligt, betekent dus niet tien procent ontevreden klanten maar een substantieel hogere werkvoorraad bij gelijk blijvende vraag.
Dat maakt FCR bruikbaarder dan reactietijd om capaciteit mee te plannen. Snelheid bepaalt hoe lang iemand wacht; afhandeling in een keer bepaalt hoeveel gesprekken je uberhaupt hebt.
Waarom een vraag niet in een keer klaar is
In de praktijk komen terugkerende gesprekken meestal uit een van drie hoeken. De medewerker miste informatie die in een ander systeem stond. Het antwoord was juist maar onvolledig, zodat de klant een vervolgvraag kreeg. Of het antwoord vroeg een actie die niemand daarna heeft uitgevoerd.
Die drie vragen om verschillende maatregelen: gegevens naar het gesprek brengen, antwoordsjablonen aanvullen, en de actie als taak vastleggen in plaats van als voornemen.
FCR of herhaalcontact meten?
| FCR | Herhaalcontact | |
|---|---|---|
| Wat je telt | Gesprekken die in een keer klaar waren | Klanten die terugkwamen over hetzelfde |
| Te sturen door afsluiten | Ja, sneller sluiten verhoogt het cijfer | Nee, de klant bepaalt of hij terugkomt |
| Wijst naar | De afhandeling van het gesprek | De oorzaak achter de vraag |
Meet ze naast elkaar en geloof het tweede als ze uit elkaar lopen. Een stijgende FCR met stijgend herhaalcontact betekent dat er sneller wordt afgesloten en niet beter geholpen.
Waar het misgaat
Alleen binnen een kanaal meten
Een klant die geen antwoord per mail krijgt en daarna belt, telt in veel systemen als twee losse contacten die allebei in een keer zijn afgehandeld. Je FCR ziet er dan uitstekend uit terwijl dezelfde vraag twee keer werk kostte. Koppel contacten daarom aan de klant, niet aan het kanaal.
Tickets snel sluiten om het cijfer te halen
Sluit je een ticket direct na je antwoord, dan komt een reactie van de klant binnen als nieuw ticket en telt het niet als heropening. Het cijfer stijgt en er verandert niets. Meet daarom op klant en onderwerp, niet op de status van het ticket.
Wat je deze week doet
Neem de gesprekken van vorige maand waarin dezelfde klant binnen zeven dagen opnieuw contact opnam over hetzelfde onderwerp. Sorteer ze op onderwerp. De bovenste twee categorieen zijn waar je antwoordsjabloon of je koppeling tekortschiet, en dat is concreter dan sturen op het percentage.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego hangen gesprekken aan de klantkaart en niet aan het kanaal, dus een mail gevolgd door een telefoontje is zichtbaar als hetzelfde onderwerp. Bij het opstellen van een antwoord staan de bestelling, de bezorgstatus en de eerdere gesprekken er al bij, waardoor het antwoord in een keer volledig kan zijn. Een actie die uit een gesprek volgt, wordt als taak vastgelegd met een verantwoordelijke en een datum.
CRM & klantbeeldVerwante begrippen
Deflectie
Deflectie is het aandeel vragen dat nooit bij een medewerker kwam. Het is het makkelijkste cijfer om te overdrijven en het nuttigste om eerlijk te meten.
Lees verderKennisbank
Een kennisbank is de vastgelegde versie van wat je team weet. Zonder eigenaar en zonder ritme is hij binnen een half jaar deels onjuist.
Lees verderEscalatie
Escaleren is het gesprek overdragen aan iemand die meer mag of meer weet. De regels ervoor staan meestal nergens, en dat merk je pas bij de gesprekken die misgaan.
Lees verder