Chatbot
Wat is een chatbot en waarom irriteert de meeste zo?
Een chatbot volgt een script. Zolang de klant binnen dat script blijft werkt het, en klanten blijven zelden binnen een script.
In het kort
Een chatbot is software die een gesprek voert volgens vooraf vastgelegde regels: de klant kiest uit knoppen of typt iets dat op een sleutelwoord wordt herkend, en het systeem geeft het antwoord dat bij die tak hoort. De grens met een AI-agent zit in wat er gebeurt bij een vraag die niet in het script staat. Een chatbot valt terug op een standaardzin, een taalmodel probeert de vraag alsnog te beantwoorden.
Waarom keuzemenu's zo vaak mislopen
Een chatbot met knoppen dwingt de klant zijn vraag te vertalen naar jouw indeling. Iemand met een beschadigd pakket ziet Retour, Levering en Betaling en moet gokken welke van de drie zijn situatie is. Kiest hij verkeerd, dan volgt een tak die niet klopt, en dan begint hij overnieuw of hij gaat weg.
Dat is de bron van de irritatie die mensen met chatbots associëren. Het is zelden dat het antwoord fout is; het is dat de klant merkt dat hij zijn vraag niet mag stellen zoals hij hem heeft.
Waar een script wel het juiste gereedschap is
Voor een handeling met vaste stappen is een script beter dan een taalmodel. Een retour aanmelden vraagt om een ordernummer, een reden en een bevestiging, in die volgorde. Daar wil je geen creativiteit, je wilt dat er elke keer hetzelfde gebeurt en dat de gegevens kloppen.
De indeling die in de praktijk werkt: laat het taalmodel de vraag begrijpen en laat het script de handeling uitvoeren. De klant typt in zijn eigen woorden, en zodra duidelijk is dat het om een retour gaat, start de vaste reeks stappen.
Wat een chatbot van jou vraagt voor hij iets oplevert
Een script is zo goed als het onderhoud erop. Verandert je retourtermijn, dan staat het oude antwoord er nog tot iemand het aanpast. Bij een klein aantal takken is dat te doen; bij enkele tientallen is er binnen een half jaar altijd een tak met verouderde informatie erin.
Spreek daarom van tevoren af wie het script bijhoudt en op welk moment. Bij een chatbot is dat geen bijzaak: het is de enige reden dat een chatbot na een jaar nog klopt.
Chatbot of AI-agent?
| Chatbot | AI-agent | |
|---|---|---|
| Begrijpt | Sleutelwoorden en knoppen | De vraag in eigen woorden |
| Bij een onbekende vraag | Standaardzin of doorverwijzing | Probeert te antwoorden uit bronnen |
| Onderhoud | Elke tak apart bijwerken | De bron bijwerken, het antwoord volgt |
| Voorspelbaarheid | Hoog, hij zegt wat erin staat | Lager, dus grenzen en toetsing nodig |
| Risico | Klant komt er niet uit en haakt af | Antwoord dat klopt van toon maar niet van inhoud |
Voor vaste handelingen met een verplichte volgorde is een script beter. Voor vragen die klanten in eigen woorden stellen, is een taalmodel met toegang tot je eigen bronnen beter. De meeste werkende inrichtingen gebruiken beide, met het model aan de voorkant en het script voor de handeling.
Waar het misgaat
Doen alsof er een mens zit
Een bot met een voornaam en een foto die pas na vier beurten toegeeft dat hij software is, kost je het vertrouwen op precies het verkeerde moment. Zeg het aan het begin; klanten hebben er zelden bezwaar tegen als het antwoord klopt.
Geen uitweg naar een mens
Een gesprek waarin de klant vier keer hetzelfde te horen krijgt zonder ontsnappingsknop, is de reden dat mensen het woord chatbot met tegenzin gebruiken. Zet een zichtbare route naar een medewerker in elke stap.
Het script nooit meer nalezen
Zet een halfjaarlijkse controle op alle takken waarin een bedrag, een termijn of een openingstijd staat. Dat zijn de takken die verouderen zonder dat iemand het merkt.
Alleen meten hoeveel gesprekken de bot afhandelde
Een bot die het gesprek beëindigt, heeft niet per se geholpen. Meet hoeveel klanten daarna alsnog mailen of bellen over hetzelfde onderwerp, want dat is het getal dat zegt of hij werkt.
Wat je deze week doet
Voer zelf tien keer een gesprek met je eigen chatbot, maar dan met de vragen zoals klanten ze stellen. Haal die vragen letterlijk uit je mailbox, inclusief spelfouten en halve zinnen. Tel hoe vaak de bot ernaast zit. Bij de gevallen waar dat gebeurt, kijk of het aan het script ligt of aan het feit dat je klanten iets vragen wat je nergens hebt vastgelegd.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego is de agent een taalmodel dat je eigen bronnen leest: kennisbank, productinformatie en de bestelgegevens van de klant die op dat moment in gesprek is. Voor handelingen met vaste stappen, zoals een retour aanmelden of een adres wijzigen, start hij een workflow met een vastgelegde volgorde. Je stelt per onderwerp in wat hij zelfstandig mag en waar hij overdraagt, en je ziet terug hoe vaak medewerkers een antwoord aanpassen voor je die grens verlegt.
AI-klantenservice vs chatbotVerwante begrippen
AI-agent
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
Lees verderWorkflow
Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.
Lees verderSelfservice
Selfservice is de klant zelf laten regelen wat anders een gesprek was. Het werkt alleen als het minder moeite kost dan even een mailtje sturen.
Lees verder