AI-agent
Wat is een AI-agent in klantenservice?
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
In het kort
Een AI-agent in klantenservice is software die een klantvraag in natuurlijke taal begrijpt, zelfstandig informatie opzoekt in gekoppelde systemen zoals je webshop of je kennisbank, en op basis daarvan antwoordt of een actie uitvoert. Het onderscheid met een chatbot zit in het opzoeken en het handelen: een chatbot kiest een vooraf geschreven antwoord, een agent stelt er een samen uit gegevens die op dat moment worden opgehaald.
Wat een AI-agent nodig heeft om te werken
Een AI-agent is zo goed als de bronnen die eronder liggen. Zonder gekoppelde webshop kan hij geen bestelling opzoeken en blijft elk antwoord algemeen. Zonder actuele kennisbank valt hij terug op wat er in je websitecopy staat, en die is zelden volledig.
De volgorde is daarom: eerst zorgen dat de informatie ergens goed staat, dan de agent erop zetten. Andersom levert een systeem op dat vlot antwoordt en regelmatig iets zegt wat niet klopt.
Wanneer moet een mens goedkeuren?
Beoordeel per onderwerp op drie dingen: hoe vaak het misgaat, wat de schade is als het misgaat, en hoe makkelijk je het herstelt. Die laatste factor wordt het vaakst vergeten. Een verkeerd genoemde openingstijd corrigeer je met een tweede bericht; een onterecht toegezegde terugbetaling van 300 euro niet.
Een werkbare startregel: laat de agent zelfstandig antwoorden op vragen waarvan het antwoord vaststaat en niets kost, en laat alles wat geld, een uitzondering of een klacht raakt eerst als concept langs een mens gaan.
Hoe je merkt of het werkt
Het bruikbaarste signaal is hoe vaak je team een concept aanpast voordat het de deur uit gaat. Corrigeert je team negen op de tien concepten, dan is de agent nog niet klaar om zelfstandig te versturen, hoe goed de antwoorden ook klinken.
Meet dat percentage per onderwerp en niet in het algemeen. Meestal blijkt dat de agent op levervragen vrijwel nooit wordt bijgestuurd en op retouren bijna altijd, en dan weet je precies waar de grens moet liggen.
Waar het misgaat
Een agent loslaten zonder terugvalpad
Een agent die geen manier heeft om te zeggen dat hij het niet weet, formuleert iets aannemelijks. Controleer bij elke leverancier wat er gebeurt bij een vraag waarvan het antwoord niet in de bronnen staat.
Kosten per afgehandelde vraag over het hoofd zien
Bij een tarief per afgehandelde AI-vraag stijgt je rekening naarmate de agent beter werkt. Reken dat door op je eigen volume voordat je tekent.
Een AI-agent live zetten zonder incidenten
De volgorde telt. Rechten geven voor je gemeten hebt hoe vaak een concept wordt aangepast, is de fout die achteraf het duurst is.
Laat hem eerst alleen meelezen
De agent schrijft concepten die een medewerker verstuurt. Niemand merkt er iets van, en jij ziet hoe vaak er iets aan verandert.
Meet hoeveel er wordt aangepast, per onderwerp
Niet een gemiddelde. Er zijn bijna altijd onderwerpen waar hij vrijwel altijd klopt en onderwerpen waar het elke keer misgaat.
Geef zelfstandigheid per onderwerp, niet in een keer
Begin bij de categorie met de laagste correctie en de laagste schade als het misgaat. Dat is bijna nooit iets met geld erin.
Leg vast waar hij altijd overdraagt
Geld, klachten, juridische vragen en verzoeken om een uitzondering. Schrijf dat op voor je live gaat.
Kijk wekelijks naar de gesprekken die hij overdroeg
Die lijst is tegelijk je lijst met ontbrekende kennisbankartikelen.
Wat je deze week doet
Neem je twintig meest voorkomende vragen en kijk per vraag of het antwoord ergens volledig is vastgelegd. De vragen waarbij dat zo is, zijn de vragen waarmee je een AI-agent begint. De rest is eerst een kennisbankklus en pas daarna een AI-klus.
Hoe dit er in een systeem uitziet
De AI-agent in Cuego put uit je kennisbank, je beleid, eerdere gesprekken en je gekoppelde systemen. Staat het antwoord er niet, dan geeft hij het gesprek door met de vraag en wat er al is nagekeken, in plaats van iets aannemelijks te formuleren. Per onderwerp stel je in of hij zelf verstuurt of een concept klaarzet, en correcties van je team worden onthouden voor volgende keren.
AI-agentsVerwante begrippen
Chatbot
Een chatbot volgt een script. Zolang de klant binnen dat script blijft werkt het, en klanten blijven zelden binnen een script.
Lees verderWorkflow
Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.
Lees verderDeflectie
Deflectie is het aandeel vragen dat nooit bij een medewerker kwam. Het is het makkelijkste cijfer om te overdrijven en het nuttigste om eerlijk te meten.
Lees verder