Selfservice
Wat is selfservice en waarom kiest een klant er niet voor?
Selfservice is de klant zelf laten regelen wat anders een gesprek was. Het werkt alleen als het minder moeite kost dan even een mailtje sturen.
In het kort
Selfservice is het geheel aan voorzieningen waarmee een klant zonder tussenkomst van een medewerker een antwoord vindt of een handeling uitvoert: een helpcentrum, een orderstatuspagina, een retourportaal of een account waarin hij zijn gegevens wijzigt. Het onderscheidt zich van automatisering doordat de klant zelf handelt; bij automatisering doet jouw systeem het werk.
Waarom klanten je helpcentrum overslaan
De keuze die een klant maakt, is niet tussen zoeken en mailen. Het is tussen een onbekende hoeveelheid zoekwerk met een onzekere uitkomst, en drie regels typen waarna iemand anders het uitzoekt. Bij die vergelijking wint mailen vaak, ook als het antwoord op je site staat.
Selfservice wint alleen als de weg korter is. Dat betekent in de praktijk: het antwoord staat op de pagina waar de klant al is, niet achter een zoekvak op een andere pagina. Een verzendvraag hoort bij het product en bij de order, niet in een artikel dat je moet vinden.
Welke selfservice daadwerkelijk gebruikt wordt
Er zit een duidelijk patroon in wat klanten wel zelf doen. Handelingen met een direct resultaat worden gebruikt; teksten lezen om een antwoord samen te stellen niet.
- Orderstatus opvragen
- Werkt goed, mits de pagina meer zegt dan de trackinglink. Een status die vertaald is naar een verwachte dag beantwoordt de vraag; een vervoerderscode niet.
- Retour aanmelden
- De sterkste vorm van selfservice die er is. De klant wil dit zelf doen, want hij is er sneller mee klaar dan met wachten op jouw antwoord.
- Gegevens of adres wijzigen
- Wordt gebruikt zolang het binnen een paar klikken kan. Zit er een bevestigingsmail met een link tussen, dan haakt een deel af en mailt alsnog.
- Artikelen lezen
- Alleen bij vragen die de klant zelf als ingewikkeld inschat, zoals garantie of een technische instelling. Voor korte feitelijke vragen wint contact opnemen.
Waar selfservice tegen je gaat werken
Een helpcentrum dat verplicht doorlopen moet worden voor je een contactknop ziet, verhoogt de moeite in plaats van hem te verlagen. Klanten vinden je mailadres dan alsnog, maar met meer irritatie en met een openingszin die daarnaar is.
De tweede manier waarop het misgaat is veroudering. Een artikel met een retourtermijn die niet meer klopt, is schadelijker dan geen artikel: de klant handelt ernaar en komt terug met een screenshot. Zet daarom een houdbaarheidsdatum op elk artikel waarin een bedrag, een termijn of een openingstijd staat.
Selfservice of automatisering?
| Selfservice | Automatisering | |
|---|---|---|
| Wie handelt | De klant | Jouw systeem |
| Klant merkt | Dat hij het zelf deed | Alleen het resultaat |
| Werkt goed bij | Handelingen met direct resultaat | Vragen en herhalend werk |
| Faalt bij | Een pad met meer dan een paar stappen | Uitzonderingen en oordelen |
Kies selfservice waar de klant iets wil doen en automatisering waar hij iets wil weten. Een retour aanmelden hoort de klant zelf te kunnen; de vraag waar zijn pakket blijft moet hij helemaal niet hoeven stellen.
Waar het misgaat
De contactknop verstoppen
Het aantal tickets daalt en de moeite stijgt, en dat tweede zie je pas terug in je tevredenheidscijfer en in de toon van de gesprekken die je wel krijgt.
Artikelen schrijven vanuit je eigen indeling
Een categorie Logistiek vindt niemand. Klanten zoeken op de woorden waarmee ze de vraag stellen, en die staan in je eigen mailbox.
Geen houdbaarheidsdatum op artikelen
Alles met een termijn, een bedrag of een openingstijd erin veroudert. Zonder controlemoment ontdek je dat via een klant die ernaar handelde.
Bezoekcijfers gebruiken als succesmaat
Een artikel dat veel wordt gelezen kan ook een artikel zijn dat de vraag niet beantwoordt. Kijk naar wat er na het lezen gebeurt, niet naar hoe vaak het is geopend.
Wat je deze week doet
Neem je vijf meest gestelde vragen en zoek ze op je eigen site op zoals een klant dat zou doen, via Google en via je eigen zoekvak. Tel hoeveel klikken het kost tot het antwoord er staat. Alles boven de twee klikken verliest het van een mailtje sturen, en dan is het artikel niet het probleem maar de plek waar het staat.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego komt het helpcentrum uit dezelfde kennisbank die de AI-agent leest, zodat een gewijzigde retourtermijn op een plek wordt aangepast en overal doorwerkt. De agent kan in het gesprek naar het juiste artikel verwijzen in plaats van de klant naar een zoekvak te sturen, en handelingen als een retour aanmelden of een adres wijzigen lopen als workflow met een vaste volgorde. Je ziet per artikel hoe vaak het is gebruikt en hoe vaak er daarna alsnog contact volgde.
HelpVerwante begrippen
Deflectie
Deflectie is het aandeel vragen dat nooit bij een medewerker kwam. Het is het makkelijkste cijfer om te overdrijven en het nuttigste om eerlijk te meten.
Lees verderKennisbank
Een kennisbank is de vastgelegde versie van wat je team weet. Zonder eigenaar en zonder ritme is hij binnen een half jaar deels onjuist.
Lees verderWISMO
WISMO is de vraag waar de bestelling blijft. Het is zelden een locatievraag en bijna altijd een zekerheidsvraag, en dat verschil bepaalt wat je eraan kunt doen.
Lees verder