Deflectie
Wat is deflectie en hoe meet je het zonder jezelf voor de gek te houden?
Deflectie is het aandeel vragen dat nooit bij een medewerker kwam. Het is het makkelijkste cijfer om te overdrijven en het nuttigste om eerlijk te meten.
In het kort
Deflectie is het aandeel klantvragen dat wordt beantwoord zonder dat er een medewerker aan te pas komt, bijvoorbeeld door een helpcentrum, een orderstatuspagina of een AI-agent. Het cijfer is alleen betekenisvol als je meet of de klant daarna alsnog contact opnam, want een gesprek dat eindigt is niet hetzelfde als een vraag die beantwoord is.
Rekenregel
Deflectie = (afgeronde zelfbedieningsgesprekken zonder vervolgcontact / totaal aantal vragen) x 100
De voorwaarde zonder vervolgcontact is het hele verschil. Zonder die voorwaarde tel je ook de klanten die het opgaven en alsnog mailden, en dan meet je hoe vaak je zelfbediening een gesprek beëindigt in plaats van hoe vaak hij helpt. Neem een venster van bijvoorbeeld 72 uur en tel contact over hetzelfde onderwerp mee.
Waarom het standaardcijfer bijna altijd te hoog is
De meeste systemen rapporteren deflectie als het aantal gesprekken dat de AI of het helpcentrum afsloot. Daar zitten drie groepen in die er niet in horen: klanten die het opgaven, klanten die een antwoord kregen dat niet klopte, en klanten die daarna via een ander kanaal alsnog contact opnamen.
Die laatste groep is de vervelendste, want die verschuift je werk in plaats van het weg te nemen. Een chatgesprek dat door de AI is afgerond en een uur later een telefoontje oplevert, telt in de meeste rapportages als geslaagde deflectie en als een nieuw telefoongesprek.
Wat je wel kunt meten
Koppel het contact aan de klant en niet aan het gesprek. Kijk per klant of er binnen een paar dagen na een zelfbedieningsmoment alsnog een gesprek over hetzelfde onderwerp volgde. Wat overblijft is deflectie die je kunt verdedigen.
Meet daarnaast de tegenkant: het aantal gesprekken waarin een klant begint met dat hij het al op de site heeft gezocht. Dat is een zin die vaak letterlijk in de openingsregel staat, en het is de directste aanwijzing dat je zelfbediening de vraag niet dekte.
Waarom deflectie geen doel hoort te zijn
Zodra een team op deflectie wordt afgerekend, is de goedkoopste manier om te scoren het moeilijker maken om contact op te nemen. De contactknop verdwijnt onder een menu, het telefoonnummer verhuist naar een pagina die je moet zoeken, en het cijfer stijgt zonder dat er een vraag minder is.
Stuur daarom op het aantal vragen per bestelling en niet op deflectie. Dat cijfer daalt alleen als een vraag echt is weggenomen, en het stijgt als je klanten dwingt om via een omweg te komen.
Waar het misgaat
Afgesloten gesprekken tellen als beantwoorde vragen
Een klant die wegklikt, sluit ook het gesprek. Zonder een venster waarin je vervolgcontact meet, tel je opgeven als succes.
Per kanaal meten in plaats van per klant
Chat deflecteert en de telefoon rinkelt. Meet je per kanaal, dan ziet dat eruit als winst aan beide kanten.
Deflectie als doelstelling in een team zetten
Het cijfer is te makkelijk te halen door contact moeilijker te maken. Gebruik het als observatie, niet als doel.
Het cijfer van je leverancier overnemen
Vraag altijd welke definitie eronder zit en of vervolgcontact wordt meegeteld. Verschilt dat van je eigen definitie, dan zijn de twee getallen niet vergelijkbaar en is het hogere meestal het optimistische.
Wat je deze week doet
Pak vijftig gesprekken die je AI of helpcentrum vorige maand afrondde en zoek per klant of er binnen drie dagen nog een gesprek over hetzelfde onderwerp volgde. Het percentage dat overblijft is je echte deflectie. Staat dat ver onder wat je rapportage laat zien, dan zit het verschil in de gesprekken waar de klant het opgaf, en die zijn terug te lezen.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego hangt een gesprek aan de klant en niet aan het kanaal, dus een chat die door de AI is afgerond en een telefoontje een uur later staan bij dezelfde klantkaart. Daardoor is te zien of een afgerond gesprek daadwerkelijk het einde was. Gesprekken die de agent op onzekerheid heeft overgedragen, komen in een aparte lijst, en die lijst is tegelijk je overzicht van ontbrekende kennisbankartikelen.
Kennisbank & AIVerwante begrippen
Selfservice
Selfservice is de klant zelf laten regelen wat anders een gesprek was. Het werkt alleen als het minder moeite kost dan even een mailtje sturen.
Lees verderContactratio
Contactratio is het aantal klantvragen per bestelling. Het is het enige cijfer dat je niet kunt verbeteren door sneller te werken.
Lees verderAI-agent
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
Lees verder