WISMO · Where Is My Order
Wat is WISMO en waarom blijft het je grootste categorie?
WISMO is de vraag waar de bestelling blijft. Het is zelden een locatievraag en bijna altijd een zekerheidsvraag, en dat verschil bepaalt wat je eraan kunt doen.
In het kort
WISMO staat voor Where Is My Order en is de verzamelnaam voor klantvragen over de status van een lopende bestelling: waar is het pakket, wanneer komt het en waarom duurt het langer dan verwacht. Het is bij veel webshops een van de grootste ticketcategorieën, en het is de categorie die het sterkst samenhangt met wat er op je eigen site en in je bevestigingsmail staat.
Wat de klant werkelijk vraagt
Bijna elke WISMO-vraag komt van iemand die de trackinglink al heeft gezien. Hij weet waar het pakket is; hij weet niet wat dat betekent. Een status als "in sorteercentrum" of "zending aangemeld" beantwoordt de vraag niet die iemand stelt.
De vraag valt in drie delen uiteen, en een goed antwoord raakt alle drie. Waar is het, wanneer is het er, en wat gebeurt er als dat niet klopt. Beantwoord je alleen het eerste, dan komt de tweede vraag een dag later alsnog.
- Locatie
- Waar bevindt het pakket zich nu. Dit staat meestal al in de trackinglink en is het deel dat de klant al heeft.
- Verwachting
- Wanneer is het er, in een datum en niet in een status. Dit is het deel dat vervoerdersstatussen zelden geven.
- Handelingsperspectief
- Wat kan de klant doen als het niet klopt: wachten, jou bellen, of zelf iets regelen bij het afhaalpunt. Zonder dit blijft het bij een mededeling.
Waarom een trackinglink nog steeds tickets oplevert
De link stuurt de klant naar de vervoerder, en de vervoerder schrijft voor zichzelf. "Zending is aangemeld" betekent bij de meeste vervoerders dat het label is aangemaakt en dat het pakket nog bij jou in het magazijn ligt. Voor een klant leest dat als onderweg, en drie dagen later is dat een boos bericht.
Vertaal daarom de vervoerdersstatus naar je eigen taal voor je hem toont. Niet de statuscode doorgeven, maar wat hij voor deze klant betekent en wat de verwachte dag is.
Wanneer stuur je zelf bericht, en wanneer is dat ruis?
Proactief berichten is het meest genoemde middel tegen WISMO en het wordt het vaakst verkeerd toegepast. Een bericht bij elke scan van de vervoerder is geen service. Het leert de klant dat jouw berichten niets betekenen, en dan leest hij ook het bericht niet dat er wel toe doet.
Stuur bericht op de momenten waarop de verwachting verandert. Een vertraging ten opzichte van de beloofde dag, een mislukte bezorging, een pakket dat naar een afhaalpunt gaat. Dat zijn de drie momenten waarop een klant anders zelf contact opneemt.
Waar je WISMO daadwerkelijk terugbrengt
De categorie ontstaat voor het pakket vertrekt. Een levertijd die op de productpagina anders staat dan in de checkout, een bevestigingsmail zonder verwachte bezorgdag, een verzendpagina die alleen zegt dat je binnen 1 tot 5 werkdagen levert: elk van die drie zet de klant aan het rekenen, en wie rekent gaat op een gegeven moment vragen.
De goedkoopste ingreep is bijna altijd een concrete dag in de bevestigingsmail in plaats van een marge. Een klant die "donderdag" leest, vraagt niets tot donderdag. Een klant die "1 tot 5 werkdagen" leest, vraagt op dag twee.
Waar het misgaat
De trackinglink herhalen als antwoord
De klant heeft die link al. Hem opnieuw sturen leest als niet gelezen hebben, en het gesprek gaat door met een tweede bericht dat bozer is dan het eerste.
Vervoerdersstatussen letterlijk doorgeven
"Zending aangemeld" en "in transit" zijn interne termen van de vervoerder. Vertaal ze naar een dag en een verwachting, anders verplaats je de verwarring alleen.
Bij elke scan een bericht sturen
Dat is geen service maar notificatieruis, en het kost je de aandacht die je nodig hebt op het moment dat er wel iets misgaat.
WISMO als klantenserviceprobleem behandelen
De categorie ontstaat in je checkout, je bevestigingsmail en je magazijn. Sneller antwoorden verandert niets aan het aantal keren dat de vraag wordt gesteld.
WISMO terugbrengen in vier stappen
Tel op welke dag na bestelling de vragen komen
Komt de piek op dag twee, dan is je beloofde levertijd onduidelijk. Komt hij op de beloofde dag zelf, dan klopt je logistiek niet met je belofte.
Zet een concrete dag in je bevestigingsmail
Niet een marge van werkdagen. Een dag waarop de klant iets kan verwachten, ook als je die dag ruim neemt.
Vertaal de vervoerdersstatus naar je eigen taal
Op je orderstatuspagina en in je antwoorden. "Ligt klaar bij ons, gaat vanavond mee" is een antwoord; "aangemeld" is een code.
Bericht alleen bij een verandering van de verwachting
Vertraging, mislukte bezorging, omleiding naar een afhaalpunt. Verder niets.
Wat je deze week doet
Neem de WISMO-vragen van vorige maand en zet er per stuk bij hoeveel dagen na de bestelling ze binnenkwamen. Die verdeling wijst de oorzaak aan zonder dat je verder hoeft te zoeken. Een piek voor de beloofde dag betekent dat je belofte onduidelijk is; een piek erna betekent dat je hem niet haalt. Dat zijn twee verschillende problemen met twee verschillende eigenaren.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego haalt de agent bij een WISMO-vraag de bestelling en de actuele vervoerdersstatus op, en beantwoordt hij met de verwachte dag in plaats van met de statuscode. Herkent hij een vertraging ten opzichte van de belofte, dan wordt dat gemeld voordat de klant het vraagt. In de analyse zie je WISMO als eigen categorie met de dag na bestelling erbij, zodat je ziet of je belofte of je uitvoering het probleem is.
Where is my orderVerwante begrippen
Selfservice
Selfservice is de klant zelf laten regelen wat anders een gesprek was. Het werkt alleen als het minder moeite kost dan even een mailtje sturen.
Lees verderKlantdata
Klantdata is alles wat je over een klant weet. Tijdens een gesprek telt maar een klein deel daarvan, en dat deel moet er binnen een seconde staan.
Lees verderContactratio
Contactratio is het aantal klantvragen per bestelling. Het is het enige cijfer dat je niet kunt verbeteren door sneller te werken.
Lees verder