Wat is een goede CSAT-score?

Er is geen algemeen goed cijfer, omdat de uitkomst sterk afhangt van je schaal, je meetmoment en welk deel van je klanten reageert. Bruikbaarder is de vraag of je cijfer stijgt of daalt bij een gelijke meetmethode, en of het responspercentage hoog genoeg is om er iets uit te lezen.

Wat is het verschil tussen CSAT en NPS?

CSAT meet de tevredenheid over een specifiek contactmoment en wordt direct na dat contact gevraagd. NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat iemand je bedrijf aanbeveelt en gaat dus over de relatie met je merk, niet over dat ene gesprek. Voor het sturen van een klantenserviceteam is CSAT bruikbaarder, omdat je hem aan een onderwerp en een gesprek kunt koppelen.

Moet ik CSAT bij elk gesprek vragen?

Bij een laag volume kan dat prima. Bij grotere aantallen is het verstandiger een deel te bevragen, zodat klanten die vaak contact hebben niet elke keer een enquete krijgen. Wat je vooral wilt voorkomen is dat medewerkers zelf kiezen wanneer de vraag uitgaat, want dan meet je een selectie in plaats van je werk.

CSAT · Customer Satisfaction Score

Wat is CSAT en wat meet het cijfer echt?

CSAT is het percentage klanten dat een contactmoment als positief beoordeelt. Het cijfer is makkelijk te verzamelen en makkelijk verkeerd te lezen.

In het kort

CSAT, voluit Customer Satisfaction Score, is het percentage klanten dat een afgerond contactmoment als positief beoordeelt. Je stelt na afloop een vraag als "Hoe tevreden ben je met deze hulp?" met een schaal van 1 tot 5, en deelt het aantal antwoorden van 4 en 5 door het totale aantal antwoorden. CSAT meet dus de ervaring van een specifiek gesprek, niet de tevredenheid over je bedrijf als geheel.

Rekenregel

CSAT = (aantal scores 4 en 5 / totaal aantal antwoorden) x 100

Bij een schaal van 1 tot 5 tellen 4 en 5 als positief. Gebruik je een schaal van 1 tot 10, dan tellen 8 tot en met 10. Belangrijk is dat je de grens vastlegt en nooit meer verschuift, want een CSAT van vorig jaar met een andere grens is een ander getal.

Wanneer stel je de vraag?

Het moment bepaalt het antwoord. Vraag je direct na het gesprek, dan meet je de ervaring met de medewerker en de snelheid. Vraag je drie dagen later, dan meet je of het probleem daadwerkelijk verholpen is. Beide zijn nuttig, maar het zijn andere vragen en de uitkomsten zijn niet vergelijkbaar.

Voor de meeste teams werkt direct na afronding het beste, omdat het gesprek dan nog vers is en de respons hoger ligt. Meet je specifiek of een reparatie of retour goed is afgehandeld, dan is een paar dagen later logischer.

Waarom een hoge CSAT niets zegt over de klanten die niet reageren

Klanten die de moeite nemen een score te geven zijn zelden de gemiddelde klant. Wie erg tevreden is of erg boos, vult vaker in. De grote groep die het gewoon prima vond, reageert niet. Daarmee meet je vooral de uitersten.

Kijk daarom altijd naar het responspercentage naast het cijfer. Een CSAT van 94 procent op 40 antwoorden uit 2.000 gesprekken zegt iets anders dan 88 procent op 900 antwoorden. Het tweede getal is bruikbaar, het eerste is een indruk.

Wat doe je met een lage score?

Een cijfer zonder toelichting is niet te repareren. Zet daarom altijd een open vraag achter de score, en lees die antwoorden per week door. Daar staat wat er misging, en dat is het enige waar je iets aan kunt veranderen.

Splits het cijfer daarnaast uit per onderwerp en per kanaal. Een gemiddelde over alles heen verbergt dat retourvragen structureel lager scoren dan vragen over levertijd. Die uitsplitsing wijst aan waar je moet beginnen.

CSAT, NPS of CES: welk cijfer meet wat?

	CSAT	NPS en CES
Vraag	Hoe tevreden ben je met deze hulp?	Beveel je ons aan (NPS) of hoeveel moeite kostte het (CES)?
Gaat over	Dit ene gesprek	Je merk (NPS) of het proces (CES)
Moment	Direct na afronding	Periodiek (NPS) of na een handeling (CES)
Stuurbaar door het team	Ja, per onderwerp en kanaal	Beperkt (NPS) tot goed (CES)

Wil je weten waar je klantenservice moet verbeteren, gebruik dan CSAT of CES, want die hangen aan een gesprek dat je kunt terugzoeken. NPS zegt iets over je merk en verandert nauwelijks door een beter antwoord op een verzendvraag.

Waar het misgaat

Het cijfer vergelijken met een sectorgemiddelde

Sectorgemiddelden voor CSAT circuleren veel, maar bijna nooit met de meetmethode erbij. Een score op een vijfpuntsschaal direct na een chat is iets anders dan een score op tien punten drie dagen na een retour. Vergelijk je cijfer daarom met je eigen cijfer van vorige maand, niet met een getal uit een rapport waarvan je de opzet niet kent.

Medewerkers afrekenen op hun persoonlijke CSAT

Wie de moeilijke gesprekken krijgt, scoort lager. Koppel je beoordeling aan CSAT, dan ontstaat de neiging om lastige gesprekken door te schuiven of de enquete niet te versturen. Het cijfer stijgt, de dienstverlening niet.

Alleen het gemiddelde bekijken

Een CSAT van 85 procent kan betekenen dat vrijwel iedereen tevreden is, of dat 85 procent enthousiast is en 15 procent woedend. Kijk naar de verdeling van de scores, niet alleen naar het eindpercentage.

Wat je deze week doet

Zet een open vraag achter je CSAT-vraag als die er nog niet staat, en splits het cijfer uit per onderwerp. Lees vrijdag de twintig laagste scores met hun toelichting door. Bijna altijd komt daar een of twee terugkerende oorzaken uit, en die zijn concreter dan het percentage zelf.

Hoe dit er in een systeem uitziet

In Cuego hangt de CSAT-vraag aan het afronden van een gesprek, in elk kanaal. De score komt bij het ticket en bij de klantkaart te staan, zodat je bij een volgend contact ziet dat deze klant de vorige keer ontevreden was. In de analyse kun je het cijfer uitsplitsen per onderwerp, kanaal en medewerker, en zie je het responspercentage ernaast staan.

Analytics