Kwaliteitsmonitoring · Quality Assurance (QA)
Wat is kwaliteitsmonitoring en hoe beoordeel je een gesprek eerlijk?
Kwaliteitsmonitoring is zelf gesprekken nalezen in plaats van op klantcijfers wachten. Het is het enige cijfer waarin je ziet of het antwoord ook klopte.
In het kort
Kwaliteitsmonitoring, in het Engels quality assurance of QA, is het systematisch nalezen en beoordelen van een steekproef klantgesprekken aan de hand van vaste criteria. Het vult CSAT aan op het punt waar dat cijfer blind is: een klant kan tevreden zijn over een vriendelijk antwoord dat feitelijk verkeerd was, en dat verschil zie je alleen door het gesprek zelf te lezen.
Waarom CSAT hier niet volstaat
Een klant beoordeelt of hij zich geholpen voelde, niet of het antwoord juist was. Een medewerker die vriendelijk een verkeerde retourtermijn noemt, krijgt een 5 en levert je twee weken later een discussie op. In het tevredenheidscijfer is dat gesprek een succes.
Dat is de reden dat kwaliteitsmonitoring bestaat naast de klantcijfers en niet in plaats daarvan. De twee meten verschillende dingen, en waar ze uit elkaar lopen zit meestal de interessantste informatie.
Waarop beoordeel je?
Een beoordelingsformulier met vijftien punten wordt na drie weken niet meer ingevuld. Vier of vijf criteria die je consequent toepast, leveren meer op dan een uitgebreide lijst die halverwege stopt.
- Was het antwoord juist?
- Het enige criterium dat objectief te beoordelen is, en het criterium dat in de meeste formulieren ontbreekt. Toets tegen je kennisbank, niet tegen de mening van de beoordelaar.
- Was het volledig?
- Is de vraag die de klant stelde beantwoord, inclusief het deel dat hij tussen de regels vroeg. Dit is waar de meeste vervolgvragen vandaan komen.
- Klopte de toon met de situatie?
- Niet of het vriendelijk was, maar of het paste. Een opgewekte standaardzin boven een klacht over een beschadigd pakket past niet.
- Was de vervolgstap duidelijk?
- Weet de klant na dit bericht wat er gebeurt en wanneer. Dit criterium alleen al voorkomt een groot deel van je herinneringsmails.
Hoe voorkom je dat het als controle voelt?
Kwaliteitsmonitoring die alleen naar boven wordt gerapporteerd, wordt gelezen als controle en levert medewerkers op die veilig antwoorden in plaats van goed. De uitkomst hoort in de eerste plaats bij de medewerker zelf terecht te komen, en pas daarna geaggregeerd bij een leidinggevende.
Wat daarnaast helpt is de beoordelingen twee kanten op laten lopen. Een medewerker die zelf een gesprek van een collega naleest, ziet binnen een uur waarom de criteria bestaan, en de gesprekken die dan opvallen zijn meestal precies de gesprekken die een leidinggevende zou missen.
Wat je met AI-gesprekken doet
Gesprekken die door een AI-agent zijn afgehandeld, horen in dezelfde steekproef als die van medewerkers. In de praktijk gebeurt dat zelden, en dan wordt een AI beoordeeld op deflectie terwijl een mens wordt beoordeeld op kwaliteit.
Hoe vaak een medewerker een AI-concept aanpast voor het de deur uitgaat, is bovendien de bruikbaarste kwaliteitsmeting die er voor een agent bestaat. Dat cijfer is er al zonder dat iemand een formulier invult, en het is per onderwerp uit te splitsen.
Waar het misgaat
Alleen de gesprekken met een lage CSAT nalezen
Dan mis je precies de categorie die dit instrument moet vinden: het vriendelijke antwoord dat feitelijk verkeerd was. Neem een willekeurige steekproef naast de uitschieters.
Een formulier met te veel criteria
Vijftien punten per gesprek wordt na drie weken niet meer gedaan. Vier criteria die je volhoudt zijn meer waard dan een volledige lijst die stopt.
De uitkomst alleen naar boven rapporteren
Zonder terugkoppeling aan de medewerker is het geen kwaliteitsinstrument maar een beoordelingsdossier, en dan verandert er niets aan de gesprekken.
AI-gesprekken buiten de steekproef laten
Een AI die niet wordt nagelezen, kan maanden een verkeerd antwoord op hetzelfde onderwerp geven zonder dat iemand het merkt.
Wat je deze week doet
Lees tien willekeurige gesprekken van vorige week na en beoordeel alleen op één vraag: staat er in dit bericht wat er nu gebeurt en wanneer. Meer criteria heb je voor een eerste ronde niet nodig. Het aandeel dat die vraag niet beantwoordt, is meestal groter dan verwacht, en het is het aandeel dat je herinneringsmails veroorzaakt.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego is bij elk gesprek terug te lezen wat er is gestuurd, door wie of door de AI, en wat er vooraf aan concept lag. Daardoor is te zien hoe vaak een medewerker een AI-antwoord aanpaste en op welke onderwerpen, zonder dat iemand daar een formulier voor invult. Gesprekken zijn te filteren op onderwerp, kanaal en uitkomst, zodat een steekproef niet uit de meest recente gesprekken bestaat maar uit de categorie die je wilt toetsen.
AnalyticsVerwante begrippen
CSAT
CSAT is het percentage klanten dat een contactmoment als positief beoordeelt. Het cijfer is makkelijk te verzamelen en makkelijk verkeerd te lezen.
Lees verderAI-agent
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
Lees verderStandaardantwoord
Een standaardantwoord scheelt typewerk bij vragen die steeds terugkomen. Het wordt schadelijk zodra het antwoord geeft op een vraag die net anders was.
Lees verder