Wat is een goede NPS?

Er is geen algemeen goed getal, en de benchmarks die circuleren zijn moeilijk te gebruiken omdat ze zelden de meetmethode en het land erbij vermelden. Bruikbaar is de beweging van je eigen cijfer bij een ongewijzigde opzet, met het aantal antwoorden erbij. Een NPS die van +12 naar +19 gaat bij vierhonderd antwoorden zegt meer dan elk sectorgemiddelde.

Wat is het verschil tussen NPS en CSAT?

CSAT meet de tevredenheid over een specifiek contactmoment en wordt direct na dat contact gevraagd. NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat iemand je aanbeveelt en gaat over je merk als geheel. Voor het sturen van een klantenserviceteam is CSAT bruikbaarder, omdat je hem aan een onderwerp, een kanaal en een gesprek kunt koppelen.

Kan NPS negatief zijn?

Ja. Omdat je het percentage criticasters aftrekt van het percentage promotors, loopt de schaal van -100 tot +100. Een negatieve score betekent dat je meer mensen hebt die je afraden dan die je aanbevelen, en bij een klein aantal antwoorden kan één kritische groep dat al veroorzaken.

Moet ik NPS meten als ik al CSAT meet?

Alleen als je een vraag hebt die CSAT niet beantwoordt. CSAT zegt of je gesprekken goed gaan, NPS of mensen je merk waarderen. Heb je geen directie of investeerder die om het tweede vraagt en verandert er niets aan je beleid door dat cijfer, dan voegt het weinig toe en kost het je respons die je liever aan CSAT besteedt.

NPS · Net Promoter Score

Wat is NPS en wat kun je er in klantcontact mee?

NPS meet of mensen je aanbevelen. Het is een merkcijfer, en dat maakt het ongeschikt om een klantenserviceteam op te sturen.

In het kort

NPS, voluit Net Promoter Score, is een cijfer tussen -100 en +100 dat volgt uit één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10. Antwoorden van 9 en 10 tellen als promotors, 7 en 8 tellen niet mee, en 0 tot en met 6 tellen als criticasters. Het cijfer gaat over de relatie met je merk en niet over een specifiek contactmoment.

Rekenregel

NPS = % promotors (9-10) - % criticasters (0-6)

De groep van 7 en 8 valt volledig weg uit de berekening. Dat is de eigenschap die het cijfer grillig maakt: verschuift een deel van je klanten van 8 naar 9, dan springt de NPS terwijl er nauwelijks iets veranderde in wat mensen vinden.

Waarom NPS grilliger is dan hij lijkt

Een cijfer dat een hele middengroep weggooit, reageert hard op kleine verschuivingen. Bij een paar honderd antwoorden kan de NPS tien punten bewegen zonder dat er iets aan je dienstverlening veranderde. Teams die daarop sturen, jagen op ruis.

Daar komt bij dat de schaal cultureel verschilt. In Nederland is een 8 een goed cijfer en in de VS is dat een klacht. Vergelijk je je NPS met een internationale benchmark, dan vergelijk je vooral schoolcijfergewoonten.

Waar NPS wel iets toevoegt

Als merkcijfer over de tijd, gemeten op dezelfde manier bij dezelfde soort klanten, zegt de beweging wel iets. Het is een van de weinige cijfers waarin een prijsverhoging, een productverandering en je dienstverlening samen zichtbaar worden.

De bruikbaarste kant is bovendien niet het getal maar de open vraag eronder. Wat criticasters daar schrijven, is concreter dan elke score, en het is de enige plek waar staat waarom iemand een 4 gaf.

Hoe vaak vraag je het?

NPS hoort periodiek en niet na elk gesprek. Vraag je het na elk contact, dan meet je feitelijk CSAT met een verwarrende schaal, en klanten die vaak contact hebben wegen zwaarder dan klanten die tevreden zijn en niets nodig hebben.

Twee tot vier keer per jaar bij een steekproef van je klantenbestand is voor de meeste bedrijven genoeg. Belangrijker dan de frequentie is dat de opzet niet verandert, want elke wijziging in vraagstelling of moment maakt de reeks onvergelijkbaar.

NPS of CSAT: welke stuurt je klantenservice?

	NPS	CSAT
Vraag	Beveel je ons aan?	Hoe tevreden ben je met deze hulp?
Gaat over	Je merk en de hele relatie	Dit ene contactmoment
Moment	Periodiek, los van een gesprek	Direct na afronding
Te herleiden tot een oorzaak	Nauwelijks	Ja, per onderwerp en kanaal
Beweegt door beter antwoorden	Traag en indirect	Direct zichtbaar

Stuur je klantenservice op CSAT of CES, want die hangen aan een gesprek dat je kunt terugzoeken. Houd NPS aan als merkcijfer voor de directie, gemeten op vaste momenten, en verwacht niet dat een sneller antwoord op een verzendvraag hem beweegt.

Waar het misgaat

NPS vergelijken met een internationale benchmark

De schaal wordt per land anders gebruikt. Een Nederlandse 8 en een Amerikaanse 8 betekenen niet hetzelfde, en dus zegt het verschil met een buitenlands gemiddelde vooral iets over cijfergewoonten.

Medewerkers afrekenen op NPS

Een medewerker heeft geen invloed op je prijs, je levertijd of je assortiment, en die drie zitten allemaal in dit cijfer. Beoordelen op NPS is beoordelen op iets waar iemand niet over gaat.

De vraagstelling tussentijds aanpassen

Verander je de vraag, de schaal of het moment, dan begin je feitelijk een nieuwe reeks. Zet dat erbij in je rapportage, anders wordt een methodewijziging gelezen als een verbetering.

Alleen het getal rapporteren

Zonder het aantal antwoorden en de verdeling over promotors en criticasters is een NPS niet te beoordelen. Een score van +20 uit 30 antwoorden is een indruk, geen meting.

Wat je deze week doet

Als je NPS meet, lees dan de open antwoorden van je criticasters van het laatste kwartaal door en groepeer ze op onderwerp. Bijna altijd blijkt het grootste deel over iets te gaan dat buiten klantenservice ligt: levertijd, prijs, een productcategorie. Die verdeling is bruikbaarder dan het cijfer, en hij hoort bij de mensen die er wel iets aan kunnen doen.

Hoe dit er in een systeem uitziet

In Cuego kun je zowel per gesprek een tevredenheidsvraag stellen als periodiek een merkvraag uitzetten naar een deel van je klantenbestand. De antwoorden komen bij de klantkaart te staan, zodat je bij een volgend contact ziet dat deze klant kritisch was. In de analyse staan de scores naast het aantal antwoorden en de verdeling, zodat een cijfer uit dertig reacties niet als meting wordt gepresenteerd.

Analytics