Customer Effort Score · Klantinspanningsscore
Wat is Customer Effort Score?
Customer Effort Score meet hoeveel moeite een klant moest doen om geholpen te worden. Vaak voorspelt dat gedrag beter dan een tevredenheidscijfer.
In het kort
Customer Effort Score, afgekort CES, meet hoeveel moeite een klant moest doen om zijn vraag beantwoord of zijn probleem verholpen te krijgen. Je stelt een stelling als "Het bedrijf maakte het mij makkelijk om mijn vraag af te handelen" en laat de klant aangeven in hoeverre hij het daarmee eens is. Een lage inspanning is het doel, en dat is iets anders dan een hoge tevredenheid.
Waarom moeite anders meet dan tevredenheid
Een klant kan tevreden zijn over de medewerker en toch drie keer hebben moeten bellen. Vraag je alleen naar tevredenheid, dan krijg je een goede score terug voor een proces dat rammelt. De vraag naar moeite legt het proces bloot in plaats van de vriendelijkheid.
Daarom is CES vooral nuttig na afhandeling van iets meerstapsgewijs: een retour, een reparatie, een klacht. Bij een eenvoudige vraag over openingstijden voegt hij weinig toe.
Waar moeite in de praktijk vandaan komt
Moeite ontstaat zelden bij het gesprek zelf. Hij zit in de stappen eromheen: het contactformulier dat om gegevens vraagt die je al hebt, het doorverbinden naar een tweede afdeling, het opnieuw uitleggen van het probleem aan iemand die het dossier niet ziet.
Elke keer dat een klant zichzelf moet herhalen, is een meetbaar moment van moeite. Dat is ook precies het punt waarop context bij het gesprek het verschil maakt.
Waar het misgaat
De vraag te vroeg stellen
Vraag je naar moeite direct na het eerste contact terwijl de retour nog onderweg is, dan meet je de helft van het proces. Stel de vraag als de zaak echt is afgerond.
CES naast CSAT vragen in een enquete
Twee schaalvragen achter elkaar verlaagt je respons en levert vaak dezelfde uitkomst op, omdat mensen de tweede vraag invullen zoals de eerste. Kies er een per contactmoment en wissel eventueel per onderwerp.
Wat je deze week doet
Kies een proces waarvan je vermoedt dat het te veel stappen kost, meestal is dat de retour of een klacht. Zet daar de moeite-vraag achter, met een open veld. Tel na twee weken hoe vaak het woord "opnieuw" of "nogmaals" in de antwoorden staat; dat is je lijst met herhaalmomenten.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego staat de geschiedenis van een klant bij het gesprek, ongeacht via welk kanaal eerder contact was. Een collega die overneemt ziet wat er al is gevraagd en nagekeken, dus de klant hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen. Bij een overdracht van de AI naar een medewerker gaat diezelfde context mee.
Gedeelde inboxVerwante begrippen
Selfservice
Selfservice is de klant zelf laten regelen wat anders een gesprek was. Het werkt alleen als het minder moeite kost dan even een mailtje sturen.
Lees verderCSAT
CSAT is het percentage klanten dat een contactmoment als positief beoordeelt. Het cijfer is makkelijk te verzamelen en makkelijk verkeerd te lezen.
Lees verderContactratio
Contactratio is het aantal klantvragen per bestelling. Het is het enige cijfer dat je niet kunt verbeteren door sneller te werken.
Lees verder