Kennisbank
Wat is een kennisbank en waarom valt hij zo vaak stil?
Een kennisbank is de vastgelegde versie van wat je team weet. Zonder eigenaar en zonder ritme is hij binnen een half jaar deels onjuist.
In het kort
Een kennisbank is een geordende verzameling artikelen met de antwoorden op terugkerende vragen: beleid, procedures, productinformatie en uitzonderingen. Hij bedient twee lezers tegelijk, namelijk je klant die zelf zoekt en je medewerker of AI-agent die er een antwoord uit haalt, en dat dubbele publiek bepaalt hoe je hem schrijft.
Waarom een kennisbank verouderd raakt
Kennisbanken vervallen zelden in een keer. Het retourbeleid verandert en het artikel niet. Er komt een vervoerder bij en de bezorgpagina noemt er nog steeds een. Na een halfjaar staat er informatie die deels klopt, en dat is lastiger dan informatie die duidelijk ontbreekt.
Wat helpt is een eigenaar per artikel en een controledatum. Niet een groot herzieningsproject, maar tien minuten per week waarin de artikelen langskomen die het langst niet zijn aangeraakt.
Waarom tegenstrijdige informatie erger is dan ontbrekende
Staat een retourtermijn van 30 dagen in je kennisbank en 100 dagen op je productpagina, dan kan een klant beide vinden. Wat hij daarna doet zien wij niet, maar de vraag welke van de twee geldt komt dan bij je binnen, en die had niet gehoeven.
Voor een AI-agent is dit hetzelfde probleem, alleen sneller zichtbaar. Twee bronnen die elkaar tegenspreken leveren een antwoord op waarvan niemand kan zeggen of het klopt.
Hoe je schrijft voor twee lezers
Schrijf per artikel een volledig antwoord dat op zichzelf te lezen is, zonder verwijzing naar een ander artikel voor de kern. Noem bedragen, termijnen en uitzonderingen expliciet in plaats van te schrijven dat er voorwaarden gelden.
Dat is geen SEO-truc en ook geen AI-truc. Een artikel dat een mens in een keer begrijpt, is precies het artikel waar een AI-agent een kloppend antwoord uit haalt.
Interne kennisbank of publiek helpcentrum?
| Intern | Publiek | |
|---|---|---|
| Lezer | Je eigen medewerkers en de AI-agent | De klant, en zoekmachines |
| Toon | Kort, met uitzonderingen en grensgevallen | Volledig, zonder interne termen |
| Mag erin | Marges, coulanceregels, leveranciersafspraken | Alleen wat je publiek wilt zeggen |
| Effect bij verouderen | Medewerkers geven verkeerde antwoorden | Klanten nemen contact op om te controleren |
Houd een bron en twee weergaven. Schrijf het beleid een keer op met de uitzonderingen erbij, en publiceer daarvan het deel dat de klant mag zien. Twee losse teksten lopen binnen een half jaar uiteen, en dan is de vraag welke van de twee de AI heeft gelezen.
Waar het misgaat
Alles in een groot artikel zetten
Een pagina met veertien onderwerpen wordt door niemand tot het einde gelezen en levert bij zoeken een treffer op waar de bezoeker vervolgens in moet zoeken. Een onderwerp per artikel maakt zowel zoeken als citeren mogelijk.
Interne procedures en klantinformatie mengen
Wat je team moet doen bij een klacht is iets anders dan wat je klant moet weten. Staan die door elkaar, dan lees je klanten interne stappen voor en zoeken medewerkers zich suf tussen publieksteksten.
Wat je deze week doet
Pak je vijf meest gestelde vragen en zoek het antwoord op zoals een klant dat zou doen, via de zoekfunctie van je eigen site. Kom je er niet in twee stappen uit, of vind je twee antwoorden die elkaar tegenspreken, dan heb je je eerste vijf klussen te pakken.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego is de kennisbank de bron waar de AI-agent uit put en waar je medewerkers tijdens een gesprek in zoeken, zonder een tweede systeem. Een klantversie kan als helpcentrum op een eigen adres staan. Komt een vraag binnen waarvoor geen artikel bestaat, dan is dat zichtbaar als hiaat, zodat je kennisbank groeit op de plekken waar je klanten hem missen.
Kennisbank & AIVerwante begrippen
Selfservice
Selfservice is de klant zelf laten regelen wat anders een gesprek was. Het werkt alleen als het minder moeite kost dan even een mailtje sturen.
Lees verderDeflectie
Deflectie is het aandeel vragen dat nooit bij een medewerker kwam. Het is het makkelijkste cijfer om te overdrijven en het nuttigste om eerlijk te meten.
Lees verderStandaardantwoord
Een standaardantwoord scheelt typewerk bij vragen die steeds terugkomen. Het wordt schadelijk zodra het antwoord geeft op een vraag die net anders was.
Lees verder