Ticket routing · Toewijzing van klantvragen
Wat is ticket routing en hoe verdeel je vragen goed?
Ticket routing bepaalt welke vraag bij welke medewerker terechtkomt. Slecht ingericht kost het je de eerste twintig minuten van elke ochtend.
In het kort
Ticket routing is het toewijzen van binnenkomende klantvragen aan de juiste medewerker of het juiste team, op basis van regels over onderwerp, kanaal, taal, klantsoort of urgentie. Het doel is dat een vraag zonder tussenkomst bij iemand terechtkomt die hem kan afhandelen, in plaats van in een gedeelde wachtrij te blijven staan tot iemand hem oppakt.
Verdelen op beschikbaarheid of op onderwerp?
Verdelen op beschikbaarheid houdt de wachtrij leeg maar stuurt de retourvraag net zo goed naar iemand die het retourbeleid niet kent. Verdelen op onderwerp levert betere antwoorden en het risico dat een specialist ziek is en zijn stapel blijft staan.
In de praktijk werkt een combinatie: op onderwerp toewijzen met een terugvalregel die de vraag na een bepaalde tijd of bij afwezigheid alsnog in de algemene wachtrij zet. Zonder die terugval is toewijzing op onderwerp een manier om werk te laten liggen.
Wat een goede regel als input gebruikt
Regels op basis van trefwoorden in de onderwerpregel breken zodra een klant andere woorden gebruikt. "Waar blijft mijn pakket" en "nog niks ontvangen" gaan over hetzelfde en delen geen enkel trefwoord.
Sterkere regels kijken naar de bedoeling van het bericht en naar wat er over de klant bekend is: heeft hij een openstaande bestelling, is hij zakelijk, is er een lopende klacht. Die gegevens veranderen de urgentie vaker dan de tekst zelf.
Waar het misgaat
Alles naar een algemene wachtrij
Een enkele wachtrij lijkt eerlijk en betekent in de praktijk dat iemand elke ochtend eerst sorteert. Die sorteertijd is werk dat geen klant helpt en dat elke dag terugkomt.
Regels die niemand meer kent
Na een jaar staan er vaak twintig regels waarvan de helft uit een situatie komt die niet meer bestaat. Zet er een datum en een reden bij, en loop ze een keer per kwartaal langs.
Loopt jouw routering nog goed?
Er is een regel die niemand kan uitleggen
Regels stapelen zich op en niemand haalt ze weg. Loop de lijst een keer per halfjaar door en verwijder wat je niet kunt verantwoorden.
Een rij wordt door een persoon bekeken
Dat is geen routering maar een afhankelijkheid. Zet er altijd een tweede paar ogen op.
Gesprekken worden vaak teruggegeven
Dan verdeel je op iets dat niet overeenkomt met wie het werk kan doen. De redenen bij teruggave wijzen de fout aan.
De klant kiest zijn eigen categorie
Een keuzemenu op je contactformulier verdeelt op wat de klant denkt dat zijn vraag is. Controleer hoe vaak dat klopt.
Wat je deze week doet
Meet hoe lang het duurt voordat een binnengekomen vraag een eigenaar heeft. Ligt dat structureel boven het half uur, dan doe je die toewijzing met de hand en is dat je eerste automatiseringsstap. Begin met de twee grootste onderwerpen, niet met alle regels tegelijk.
Hoe dit er in een systeem uitziet
In Cuego worden onderwerp, taal en urgentie bij binnenkomst bepaald op basis van de inhoud van het bericht en de gekoppelde klantdata, niet alleen op trefwoorden. Een vraag over een openstaande bestelling van een zakelijke klant kan daardoor een andere route krijgen dan dezelfde tekst van een nieuwe bezoeker. Blijft een toegewezen ticket liggen, dan valt hij terug in de wachtrij.
Cuego AIVerwante begrippen
Wachtrij
Een wachtrij is de lijst met gesprekken die op iemand wachten. Hoe je die lijst sorteert, bepaalt welke klanten je stelselmatig te laat helpt.
Lees verderWorkflow
Een workflow is een reeks stappen die vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. De kunst zit in kiezen welke stappen dat verdienen.
Lees verderEscalatie
Escaleren is het gesprek overdragen aan iemand die meer mag of meer weet. De regels ervoor staan meestal nergens, en dat merk je pas bij de gesprekken die misgaan.
Lees verder