Wanneer wordt een klantvraag een afspraak?

Het patroon is herkenbaar aan het aantal beurten. Gaat een gesprek over vier of vijf mails heen en weer zonder dat het dichterbij komt, dan is de vraag te ingewikkeld voor tekst. Dat gebeurt bij offertes met varianten, bij technische storingen waar de klant iets moet laten zien, en bij klachten waar de toon in tekst blijft verharden.

De rekensom is niet ingewikkeld. Vijf mails van elk acht minuten schrijven en teruglezen is veertig minuten, verspreid over drie dagen, met de kans dat er nog een misverstand in zit. Een gesprek van een kwartier is korter en klaar.

De reden dat teams te weinig afspraken maken, is zelden dat ze het nut niet zien. Het is dat inplannen per mail vier berichten kost: drie opties voorstellen, een keuze terugkrijgen, bevestigen, en de uitnodiging sturen. Die vier berichten zijn precies het werk dat je met de afspraak wilde besparen.

Een boekingslink haalt dat weg, mits hij naar je echte agenda kijkt. Een link die slots aanbiedt die al bezet zijn, levert een dubbele boeking en een excuusmail, en dan ben je slechter uit dan met de vier berichten.

Een afspraak zonder voorbereiding is een langer telefoongesprek. Wat het verschil maakt is dat de vraag vooraf bekend is en dat de gegevens klaarstaan: de bestelling, de eerdere gesprekken, wat er is beloofd.

Video wint waar iets te zien is. Een storing die de klant kan laten zien, een scherm dat je samen doorloopt, een product waar iets aan mankeert. Voor de rest is telefoon vaak beter: geen installatie, geen camera, geen gedoe met een klant die zijn microfoon zoekt.

Kies video ook niet omdat het moderner oogt. Een videogesprek vraagt van de klant dat hij op een tijdstip achter een scherm zit, en dat is een hogere drempel dan een telefoontje. Bied het aan waar het iets toevoegt en laat de klant kiezen.