Categorie · Software
Kennisbank software die je team en je klanten allebei gebruiken
De meeste kennisbanken worden een keer gevuld en daarna vergeten. Wat helpt is een bron die tijdens het werk gebruikt wordt en die laat zien welke vragen er nog geen artikel hebben.
Cuego AI-agent
- Vraag begrijpenWaar gaat het over en wat wil deze klant echt weten.
- Context ophalenBestelling, klantgegevens en eerdere gesprekken uit je eigen systemen.
- Antwoord voorbereidenEen antwoord dat klopt, met de vervolgactie er al bij.
- AfhandelenRetour aangemeld, ticket bijgewerkt, klaargezet voor jouw akkoord.
Een kennisbank vervalt zelden in een keer. Het retourbeleid verandert en het artikel niet. Er komt een vervoerder bij en de bezorgpagina noemt er nog steeds een. Na een halfjaar staat er informatie die deels klopt, en dat is voor een klant lastiger dan informatie die duidelijk ontbreekt.
De reden dat het gebeurt is bijna altijd dezelfde: de kennisbank staat los van het werk. Wie een antwoord typt, kijkt er niet in, en wie hem bijhoudt hoort de vragen niet. In Cuego is de kennisbank de bron waar je medewerkers tijdens een gesprek uit putten en waaruit de AI-agent antwoordt. Een vraag zonder artikel wordt daardoor zichtbaar als hiaat.
De situatie
Waarom kennisbanken stilvallen
Niemand is eigenaar van een artikel, dus een gewijzigd beleid komt er niet in terecht.
Wat er staat spreekt de productpagina tegen, en de klant kan allebei vinden.
Medewerkers kopieren hun antwoorden uit oude mails, want zoeken in de kennisbank duurt langer.
Zo werkt het in de praktijk
Met die context erbij ziet de volgende stap er zo uit.
Gebruikt tijdens het gesprek
Je team zoekt in de kennisbank vanuit het ticket, zonder een tweede systeem te openen. Wat gevonden wordt, gaat direct het antwoord in.
Bron voor de AI-agent
De AI antwoordt alleen uit je eigen artikelen en beleid. Staat het er niet in, dan wordt dat gezegd in plaats van bedacht.
Hiaten melden zichzelf
Komt er een vraag binnen waarvoor geen artikel bestaat, dan is dat zichtbaar. Je kennisbank groeit daardoor op de plekken waar klanten hem missen.
Wat je ermee doet
Interne bron en klantversie
Wat je team moet weten en wat je klant moet weten zijn twee dingen. Beide staan er, gescheiden, uit dezelfde beheeromgeving.
Helpcentrum op je eigen adres
De klantversie kan als helpcentrum online staan, zodat een deel van de vragen niet als contact hoeft binnen te komen.
Zoeken op betekenis
Een medewerker die "pakket kwijt" zoekt vindt het artikel over vermiste zendingen, ook als die woorden er niet in staan.
Meertalig
Artikelen kunnen in meerdere talen bestaan, zodat een Duitse klant hetzelfde antwoord krijgt als een Nederlandse.
Eigenaar en controledatum
Per artikel leg je vast wie hem bijhoudt en wanneer hij weer nagekeken moet worden, zodat verval zichtbaar wordt voordat een klant erover valt.
Zichtbaar wat gebruikt wordt
Welke artikelen tot antwoorden leiden en welke nooit worden geopend, zodat je weet waar je onderhoud loont.
Van context naar resultaat
Wat het oplevert
Wat het samenbrengen van context en actie in de praktijk betekent.
De kennisbank is de bron waar Cuego uit antwoordt, dus een verouderd retourbeleid valt op. Vragen waar geen antwoord op staat, komen als gat in een lijst te staan, met hoe vaak ze zijn gesteld.
Artikelen kun je intern houden of op je eigen helpdomein publiceren.
Eén bron voor team en AI
dezelfde artikelen, geen aparte AI-kennis
Gaten met frequentie
vragen zonder artikel komen in een lijst, met hoe vaak ze zijn gesteld
Intern of op je helpdomein
per artikel bepaal je wie het mag lezen
FAQ
Veelgestelde vragen
Kennisbank software is het systeem waarin je de antwoorden op terugkerende vragen vastlegt: beleid, procedures, productinformatie en uitzonderingen. Het bedient meestal twee lezers, namelijk je klant die zelf zoekt en je medewerker of AI die er een antwoord uit haalt, en dat dubbele publiek bepaalt hoe je de artikelen schrijft.
De begrippen hierachter
Wat de termen op deze pagina precies betekenen, met de rekenregel en waar ze in de praktijk misleiden.
Kennisbank
Een kennisbank is de vastgelegde versie van wat je team weet. Zonder eigenaar en zonder ritme is hij binnen een half jaar deels onjuist.
AI-agent
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
First Contact Resolution
First Contact Resolution is het percentage vragen dat in een keer klaar is. Van alle klantenservicecijfers is dit degene die het meeste werk voorspelt.
Zie ook
Verder verkennen
Alles in Cuego hangt samen. Ontdek de modules, oplossingen en koppelingen die hierbij horen.
Your Cue to Go.
Alles rondom je klant. Samen.
Het Customer Contact Platform waarin gesprekken, klantdata, kennis, workflows, mensen en AI samenkomen. Plan een demo van 30 minuten, dan zie je het op je eigen situatie.
Demo van 30 minuten · daarna richten we het samen in
Liever eerst zelf kijken? Doe de gratis website scan