Ticketsysteem en gedeelde inbox voor al je klantcontact

Een klant mailt, chat, appt of belt. Wat het kanaal ook is, Cuego maakt er een ticket van en zet het in dezelfde inbox.

Eén lijst betekent dat niemand nog hoeft te vragen wie de mailbox doet en wie de chat. Je ziet in één scherm wat er open staat, van wie het is en wat er als eerste moet.

Elk ticket krijgt bij binnenkomst een reactietijd: de tijd waarbinnen dit beantwoord moet zijn. Die tijd stel je zelf in en die verschilt per kanaal en per prioriteit.

Dat is precies waarom een chat vooraan komt te staan. Iemand die op je site zit te typen wacht op zijn scherm en is weg als het te lang duurt. Een mail van vanochtend mag een paar uur wachten. De inbox zet dat zelf op volgorde, zodat je niet elke keer opnieuw hoeft te beoordelen wat het dringendst is: dat staat er al.

Een telefoongesprek is normaal het enige contact dat nergens blijft staan. Iemand hangt op en wat er is afgesproken zit in één hoofd.

In Cuego wordt het gesprek opgenomen en automatisch uitgeschreven. Aan het ticket hangt de opname, het volledige transcript en een korte samenvatting van wat er is besproken. Belde de klant via een keuzemenu, dan staat erbij waarvoor hij koos.

Daardoor los je het ticket ook op als je zelf niet aan de lijn zat: je leest terug wat er is toegezegd. Belt dezelfde klant volgende week, dan staat dat gesprek er nog gewoon bij.

Bij een vraag over een bestelling wil je die bestelling zien, niet gaan zoeken. Daarom werkt Cuego andersom dan een los ticketsysteem: de systemen brengen de informatie naar het gesprek toe.

Cuego koppelt aan je webshop, je ordersysteem, je CRM en je vervoerders. Zodra een ticket binnenkomt wordt de klant herkend en komt alles mee: eerdere bestellingen, de status daarvan, eerdere gesprekken en openstaande tickets.

In het Hub-paneel naast het gesprek staat dat allemaal bij elkaar: klantgegevens, bestellingen, track & trace, retouren en de geschiedenis over alle kanalen heen. Je opent geen mailbox, je opent een klant.

Op basis van de vraag, je kennisbank en de gegevens uit je systemen schrijft Cuego het antwoord. Hoe zelfstandig dat gebeurt, verschilt per kanaal, en dat is een bewuste keuze.

Wat de AI niet met zekerheid weet, verzint hij niet. Bij een klacht, een schadegeval, een juridische vraag of te weinig zekerheid over de eigen bron gaat het ticket met samenvatting en context naar een mens.

Klachten, berichten met een bijlage en vragen die de AI zelf niet rond kreeg gaan nooit vanzelf, hoe hoog de zekerheid ook is. Die keuze is niet instelbaar.

Omdat je webshop gekoppeld is, kan Cuego meer dan alleen over bestaande bestellingen praten. Vraagt iemand welk product bij hem past, dan kijkt Cuego in je echte assortiment: specificaties, waar het product wel en niet geschikt voor is, voorraad en prijs.

Het advies gaat over het juiste product, niet het eerste. Is de vraag te vaag, dan stelt Cuego eerst één gerichte vraag. Voorraad, levertijden en garantie komen uit je systeem of ze komen niet. Zo wordt een servicevraag ook een verkoopgesprek.

Soms ligt het antwoord niet bij jou, maar bij de vervoerder of de leverancier. Normaal mail je die vanuit je eigen mailbox, blijft het ticket hangen en moet jij onthouden dat je wacht.

In Cuego stuur je die mail vanuit het ticket, als uitvraag met een eigen status. De klant ziet er niets van. Reageert de leverancier, dan springt het ticket vanzelf weer open met dat antwoord erbij.

Een ticket sluit met een reden: afgehandeld, geen reactie, doorverwezen. Daarna kan er automatisch een tevredenheidsvraag uit. Een lage score is een signaal, geen cijfer op een dashboard: het gesprek staat er nog compleet bij, zodat iemand er iets mee kan doen.

Over de hele stroom zie je wat er binnenkwam per kanaal, hoe snel er gereageerd werd, hoe vaak de reactietijd gehaald is en welke onderwerpen blijven terugkomen. Dat laatste is meestal het nuttigst: tien keer dezelfde vraag wijst op een gat in je kennisbank, niet op een ticketprobleem.