Wat kan een AI-chat op je website? Vier lagen, van weten tot doorgeven

Een AI-chat op je website kan precies zoveel als waar je hem bij laat. Het taalmodel bepaalt hoe vlot een antwoord klinkt. Wat er in dat antwoord staat, hangt af van wat de chat mag lezen, opzoeken en uitvoeren. Twee webshops met hetzelfde model kunnen daardoor een heel ander product op hun site hebben staan.

Begin daarom bij je eigen klantvragen en niet bij een lijst functies. Elke vraag heeft een bepaald soort toegang nodig. Die toegang valt uiteen in vier lagen.

1. Weten. De chat antwoordt uit jouw teksten: retourvoorwaarden, verzendtijden, garantie, betaalmethoden. Voorbeeldvraag: "Kan ik mijn bestelling ook ophalen?"
2. Opzoeken. De chat haalt gegevens op die per klant of per product verschillen. Denk aan een orderstatus, voorraad of productspecificaties. Voorbeeldvraag: "Waar blijft bestelling 10432?"
3. Handelen. De chat voert iets uit in een ander systeem. Hij past een afleveradres aan, annuleert een order of meldt een retour aan. Voorbeeldvraag: "Kan het pakket nog naar mijn werkadres?"
4. Doorgeven. De chat herkent dat een vraag bij een mens hoort en draagt het gesprek over met alles wat er al gezegd is. Voorbeeldvraag: "Dit is de tweede keer dat mijn pakket beschadigd aankomt."

De lagen bouwen op elkaar. Een chat die kan opzoeken maar niet weet wat je retourtermijn is, helpt de klant halverwege. Een chat die kan handelen maar niet weet wanneer hij moet doorgeven, is een risico.

Meer dan je zou verwachten, zolang die teksten kloppen. Vragen over verzendkosten, levertijden, retourneren en betalen hebben een vast antwoord. Dat antwoord staat meestal al ergens op je site. De chat haalt het naar voren op het moment dat de bezoeker ernaar vraagt, ook als die zijn vraag heel anders formuleert dan je FAQ.

De zwakke plek is de bron. Op een webshop die we scanden stond op de retourpagina een termijn van 100 dagen. Elders op dezelfde site stond een herroepingstermijn van 30 dagen. Juridisch kunnen die twee naast elkaar bestaan. Nergens stond uitgelegd hoe. Een chat die beide teksten leest, moet dan kiezen. Kiest hij verkeerd, dan heb je iets toegezegd wat je niet bedoelde.

Een goede chat zegt het daarom als hij het niet weet. Een chat die bij twijfel toch een vlot antwoord geeft, is gevaarlijker dan geen chat. De fout wordt pas zichtbaar als een klant je eraan houdt. Hoe je die bron op orde brengt, staat in de kennisbank als fundament onder AI-antwoorden.

Een vraag over een bestelling heeft geen vast antwoord. Het antwoord verschilt per klant en per uur. Zonder koppeling kan een chat alleen verwijzen: naar de trackinglink in de bevestigingsmail of naar het contactformulier. De klant moet dan nog een stap zetten voor een vraag die hij net al gesteld heeft.

Met een koppeling vraagt de chat om het ordernummer, zoekt de bestelling op en geeft de status terug die op dat moment in je systeem staat. Wie vraagt waar zijn pakket blijft, wil meestal weten of het morgen komt en wat hij anders moet doen. Noem daarom ook de verwachte bezorgdag, en wat de klant kan doen als die voorbij is. Meer daarover in WISMO-vragen verminderen.

Dezelfde laag dekt productvragen. Is dit artikel op voorraad? Past dit filter op mijn apparaat? Valt deze maat klein? Met toegang tot je productcatalogus antwoordt de chat met de gegevens die je webshop zelf gebruikt. Zonder die toegang raadt hij.

Laat de chat ordergegevens pas tonen als ordernummer en e-mailadres bij elkaar horen. Een ordernummer alleen is te makkelijk te raden.

Bij handelen valt het meeste te winnen en zit het meeste risico. Een adreswijziging die de chat zelf doorvoert, scheelt een mail heen en weer. Er hoeft ook geen medewerker meer in te loggen in de webshop. Een annulering op de verkeerde order kost meer dan hij bespaart.

Geef een chat daarom geen zelfstandig recht op een handeling voordat hij die handeling een tijd alleen heeft voorgesteld. Laat een medewerker elk voorstel goedkeuren en tel hoe vaak die iets moet aanpassen. Blijft dat aantal laag, dan kan de goedkeuring voor die ene handeling eraf. Terugbetalingen horen daar voorlopig niet bij. Hoe je dat meet, staat in correctiegraad meten en goedkeuring vooraf.

Sommige gesprekken horen bij een mens, hoe goed de chat ook is. Een klacht die voor de tweede keer terugkomt. Een vraag met een juridische kant. Een klant die boos is en dat laat merken. Daar helpt een snel antwoord minder dan iemand die kan beslissen.

Doorgeven werkt alleen als de medewerker het gesprek krijgt met alles erin. Moet de klant zijn verhaal opnieuw vertellen, dan was de chat een omweg. Leg ook vooraf vast over welke onderwerpen de chat niet praat. Bij prijsafspraken of medische claims verwijst hij dan meteen door.

Buiten openingstijden kan niemand overnemen. De chat hoort dan eerlijk te zeggen wanneer er weer iemand meekijkt, en de vraag zo vast te leggen dat die de volgende ochtend klaarligt.

Een chat is niet voor elke site een verbetering. In drie situaties voegt hij weinig toe:

• Je krijgt weinig vragen. Bij een handvol berichten per week beantwoordt een medewerker ze sneller dan je een kennisbank inricht.
• Bijna elke vraag vraagt om een oordeel. Een groothandel die vooral maatwerkoffertes maakt, heeft weinig vragen met een vast antwoord.
• Je beleid staat nergens vast. Worden retouren of levertijden per geval afgesproken, dan heeft de chat niets om uit te lezen. Die afspraken opschrijven is dan de eerste stap, met of zonder chat.

Neem de laatste vijftig klantvragen die via mail, chat of telefoon binnenkwamen. Zet bij elke vraag welke laag hij nodig heeft: weten, opzoeken, handelen of doorgeven.

1. Tel de weetvragen. Die kan een chat vanaf de eerste dag aan, als het antwoord op je site klopt.
2. Tel de opzoekvragen. Is dat een groot deel, dan heeft een chat zonder koppeling met je webshop weinig zin.
3. Kijk welke handelingen vaak terugkomen. Dat zijn de kandidaten voor later, eerst als voorstel.
4. Lees de doorgeefvragen apart. Die bepalen waar de grens van de chat moet liggen.

Een site met vooral weetvragen kan morgen beginnen. Een site met vooral opzoekvragen begint bij de koppeling.

De laag weten is zo sterk als de teksten op je site. De Cuego-scan leest je website zoals een chat dat zou doen. Hij laat zien welke veelgestelde vragen een volledig antwoord hebben, waar informatie ontbreekt en waar pagina's elkaar tegenspreken.

Scan je website