Categorie · Kanalen
Live chat software die de vraag afhandelt in plaats van doorverwijst
De meeste chatwidgets openen een gesprek en zetten er een bot voor met vaste keuzes. Cuego begrijpt de vraag, zoekt de bestelling op en antwoordt, en geeft over aan je team zodra dat beter is.
Cuego AI-agent
- Vraag begrijpenWaar gaat het over en wat wil deze klant echt weten.
- Context ophalenBestelling, klantgegevens en eerdere gesprekken uit je eigen systemen.
- Antwoord voorbereidenEen antwoord dat klopt, met de vervolgactie er al bij.
- AfhandelenRetour aangemeld, ticket bijgewerkt, klaargezet voor jouw akkoord.
Een chatwidget op je webshop levert twee dingen op: bezoekers die iets vragen voordat ze bestellen, en bezoekers die iets vragen nadat ze besteld hebben. Die tweede groep is de grootste, en hun vraag gaat bijna altijd over een bestelling die het systeem kan opzoeken.
Precies daar gaan de meeste widgets mis. De bot herkent een trefwoord, biedt drie knoppen aan en eindigt bij een contactformulier. De bezoeker heeft dan meer moeite gedaan dan bij een gewone mail. Cuego haalt de bestelling en de bezorgstatus erbij en geeft antwoord in het gesprek zelf, ook om elf uur 's avonds.
De situatie
Waarom bezoekers de chat wegklikken
De bot biedt keuzeknoppen die geen van alle over de vraag gaan die de bezoeker heeft.
Het gesprek eindigt bij een formulier waarin de bezoeker gegevens invult die hij bij het bestellen al gaf.
Buiten kantooruren staat de chat uit, precies op de avonduren waarin de meeste bestellingen worden geplaatst.
Zo werkt het in de praktijk
Met die context erbij ziet de volgende stap er zo uit.
Begrijpt gewone taal
"Waar blijft mijn pakket nou" en "nog steeds niks ontvangen" gaan over hetzelfde. Cuego haalt de bedoeling uit de zin en vraagt door als er iets ontbreekt.
Zoekt de bestelling erbij
De order in je webshop en de verzendstatus met track-and-trace worden opgehaald tijdens het gesprek, zodat het antwoord over deze klant gaat.
Geeft over zonder kanaalwissel
Moet een mens erbij, dan neemt je team hetzelfde gesprek over met alles wat er al is nagekeken. Geen nieuw ticket en geen tweede uitleg.
Wat de chat kan
Antwoorden uit je eigen kennis
De widget put uit je kennisbank en je beleid. Staat het antwoord er niet, dan wordt dat gezegd en overgedragen in plaats van gegokt.
's Avonds en in het weekend
De bezoeker die om half twaalf bestelt en direct twijfelt, krijgt meteen antwoord in plaats van een wachtrij tot maandag.
In de taal van de bezoeker
Wie in het Duits begint, krijgt antwoord in het Duits, zonder dat je daar een aparte inrichting voor maakt.
Passend bij je huisstijl
Kleur, positie, tekst en gedrag stel je zelf in, zodat de widget bij je webshop hoort en niet bij de leverancier.
Overname met volledige context
Je medewerker ziet het hele gesprek, de klantgegevens en wat de AI al heeft opgezocht voordat hij het eerste woord typt.
Meet wat er gevraagd wordt
Per onderwerp zie je hoeveel chatvragen binnenkomen, wat zelfstandig is afgehandeld en waar je team op bijstuurde.
Van context naar resultaat
Wat het oplevert
Wat het samenbrengen van context en actie in de praktijk betekent.
De widget stuurt niemand naar een formulier. Een bezoeker stelt zijn vraag en krijgt antwoord uit je kennisbank en je orderdata, in de taal waarin hij typt. Wil hij een mens, dan gaat het gesprek met de hele geschiedenis naar je team.
Kleur, positie, taal en openingstijden van de widget stel je zelf in.
Antwoordt in de taal van de bezoeker
dezelfde taal waarin hij typt
Kennisbank plus orderdata
het antwoord komt uit allebei
Kleur, positie en openingstijden
de widget stel je zelf in
FAQ
Veelgestelde vragen
Livechat is het kanaal: een venster op je site waarin bezoeker en medewerker met elkaar praten. Een chatbot is wat er eventueel voor staat om automatisch te antwoorden. Klassieke chatbots werken met vaste keuzes en trefwoorden; een AI-agent begrijpt de vraag in gewone taal en kan je systemen raadplegen.
De begrippen hierachter
Wat de termen op deze pagina precies betekenen, met de rekenregel en waar ze in de praktijk misleiden.
AI-agent
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
Omnichannel
Omnichannel betekent niet dat je overal bereikbaar bent. Het betekent dat een klant die van kanaal wisselt zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen.
First Response Time
First Response Time meet hoe lang een klant wacht op je eerste inhoudelijke antwoord. Automatische bevestigingen maken het cijfer mooi zonder dat de klant iets weet.
Zie ook
Verder verkennen
Alles in Cuego hangt samen. Ontdek de modules, oplossingen en koppelingen die hierbij horen.
Your Cue to Go.
Alles rondom je klant. Samen.
Het Customer Contact Platform waarin gesprekken, klantdata, kennis, workflows, mensen en AI samenkomen. Plan een demo van 30 minuten, dan zie je het op je eigen situatie.
Demo van 30 minuten · daarna richten we het samen in
Liever eerst zelf kijken? Doe de gratis website scan