Wat kost een AI-chat op je website? Zo lees je de vier prijsmodellen

Zet twee offertes voor chatsoftware naast elkaar en je ziet zelden dezelfde eenheid. De een rekent per medewerker die kan inloggen. De ander per ticket dat binnenkomt. Een derde rekent alleen af wanneer de AI een gesprek volledig zelf afmaakt. Een vierde verkoopt een bundel met een aantal gesprekken erin. Vier keer een maandbedrag, vier keer iets anders dat dat bedrag omhoog duwt.

Daardoor is de vraag "wat kost een chat op mijn website" niet met een bedrag te beantwoorden. Wel met een som, en die som heeft maar twee variabelen: hoeveel gesprekken je krijgt en hoeveel mensen ermee werken. Welk van die twee je rekening opdrijft, bepaalt het prijsmodel dat je kiest.

Achter vrijwel elk aanbod zit een van vier eenheden. Ze klinken als een administratief detail, maar ze bepalen welk gedrag duurder wordt naarmate je groeit.

• Per medewerker. Je betaalt per persoon met een account. Zendesk en Freshdesk hanteren dit, met een prijs per agent per maand. Intercom rekent per zitplaats.
• Per ticket. Je betaalt per binnenkomend gesprek, ongeacht wie het afhandelt. Gorgias documenteert dit expliciet als alternatief voor afrekenen per agent.
• Per opgelost AI-geval. Je betaalt alleen wanneer de AI een gesprek volledig zelf afmaakt. Intercom rekent hiervoor per Fin-outcome, bovenop de zitplaatsen. Gorgias belast zijn AI Agent pas als die een ticket zonder overdracht afhandelt.
• Per bundel. Je koopt een pakket met een aantal gesprekken en gebruikers erin. Trengo werkt zo, met een maandbundel inclusief gebruikers en gesprekken.

Die vier zijn niet vier smaken van hetzelfde. Ze beprijzen verschillend gedrag, en dat verschil merk je pas als je groeit.

Neem een webshop die chat aanzet en merkt dat het werkt. Er komen meer gesprekken binnen en er gaan meer collega's meekijken. In elk model loopt de rekening dan anders op.

Bij per medewerker is volume gratis en zijn mensen duur. Tien procent meer gesprekken kost niets extra. Maar de magazijnmedewerker die twee keer per week een vraag over voorraad beantwoordt, kost een volledige licentie. Het voorspelbare gevolg is dat teams accounts gaan delen of mensen buiten het systeem houden, en dan staan de antwoorden van die collega's nergens vast.

Bij per ticket is het omgekeerd. Iedereen mag meedoen, maar succes is duur: elke extra vraag die je site oproept, telt mee. Een campagne die het druk maakt, verhoogt je softwarerekening precies op het moment dat je het al zwaar hebt.

Bij per opgelost AI-geval betaal je alleen voor automatisering die slaagt. Dat voelt eerlijk, en dat is het grotendeels ook. Let wel op de definitie van "opgelost", want die bepaalt je rekening. Een gesprek dat de AI afmaakt zonder tussenkomst telt mee, ook als de klant daarna alsnog mailt.

Bij per bundel weet je je maandbedrag vooraf. De vraag is wat er gebeurt als je erboven komt: rekent de leverancier een strafopslag per extra gesprek, of hetzelfde tarief als binnen de bundel?

Je hebt maar twee cijfers nodig. Wil je weten wat een vraag je intern kost, dan staat die berekening in wat kost je klantenservice echt. Het aantal chatgesprekken per maand, en het aantal mensen dat eraan meewerkt. Tel bij dat tweede getal ook de collega's mee die af en toe meekijken, want juist die groep laat de modellen uiteenlopen.

De som per model:

• Per medewerker: aantal mensen x tarief. Volume telt niet mee.
• Per ticket: aantal gesprekken x tarief. Mensen tellen niet mee.
• Per AI-geval: aantal gesprekken x automatiseringsgraad x tarief, plus eventuele zitplaatsen.
• Per bundel: bundelprijs + (gesprekken boven de bundel x overagetarief).

Vul die vier in met je eigen getallen en de verschillen springen eruit. Reken daarna hetzelfde nog een keer door met het dubbele aantal gesprekken. Dat tweede rondje is belangrijker dan het eerste, want daar zie je wat groei je kost in plaats van wat vandaag kost.

Drie posten staan zelden in de kop van een prijspagina en bepalen vaak wel het verschil.

AI als aparte laag. Bij meerdere aanbieders is AI geen onderdeel van het plan maar een toeslag erbovenop. Freshdesk levert bij Freddy AI Agent de eerste 500 sessies mee en rekent daarboven per honderd sessies. Zendesk biedt Copilot aan als add-on per agent per maand. Intercom zet Fin naast de zitplaatsen. De plansom is dus niet je totaal.

Kanalen die pas in een hoger plan zitten. Bij Zendesk dekt het instapplan e-mail en ticketing, terwijl messaging, live chat en telefonie vanaf het Suite-niveau komen. Wie alleen webchat zoekt, komt dan uit op een plan dat vooral dingen bevat die hij niet gebruikt.

Koppelingen. Een chat die je bestelstatus kan opzoeken, heeft een verbinding met je webshop nodig. Soms zit die in de prijs, soms is het een aparte post. Dat is precies de koppeling waar de chat zijn nut aan ontleent, dus die hoort in je som te staan.

Wat hierboven staat, geldt voor elke aanbieder. Hoe wij het doen is een keuze die daaruit volgt, en het is eerlijker om die apart te benoemen dan hem als algemene waarheid te presenteren.

Bij Cuego Chat telt de bundel AI-gesprekken. Neemt een medewerker een gesprek over of voert hij het van begin tot eind zelf, dan gaat er niets van je tegoed af. De reden is een gedragsprikkel: zodra overnemen geld kost, wordt het iets wat je liever uitstelt. Uitgerekend de gesprekken waarin dat gebeurt, zijn de gesprekken waar een mens het verschil maakt.

Het tarief boven de bundel is bij ons gelijk aan de prijs per gesprek binnen de bundel. Een drukke maand kent dus geen strafopslag. Ga je er structureel overheen, dan is de volgende trede vanzelf voordeliger. Reken Chat Start door bij 500 gesprekken per maand. Dat is 99 euro plus 250 extra gesprekken tegen 0,40 euro, samen 199 euro. De trede erboven kost bij datzelfde volume 179 euro. De rekensom wijst zichzelf aan, zonder dat er iemand hoeft te bellen.

Dit hele stuk gaat ervan uit dat je gaat groeien. Blijft je volume laag en werkt er een vast klein team mee, dan liggen de vier modellen in de praktijk dicht bij elkaar. Bij twee medewerkers en tweehonderd gesprekken per maand is het verschil zelden groot genoeg om er lang over te doen.

Kies in dat geval op iets anders: hoe snel de chat een goed antwoord geeft, of hij je bestellingen kan opzoeken en hoe makkelijk je hem overneemt. Het prijsmodel wordt pas een echte factor zodra een van je twee getallen verdubbelt.

Let ook op de looptijd. Een jaarcontract is bij vrijwel elke aanbieder goedkoper per maand, maar zet je keuze voor twaalf maanden vast op een moment dat je je volume nog niet kent. Maandelijks beginnen en na een kwartaal omzetten kost iets meer en levert je een beslissing op basis van je eigen cijfers op.

Vraag dit voordat je een handtekening zet. De antwoorden staan zelden op de prijspagina.

1. Wat is precies één eenheid? Is een gesprek dat over drie dagen loopt één gesprek of drie? Telt een gesprek dat mijn collega zelf voert mee?
2. Wat kost een eenheid boven de bundel? Hetzelfde tarief als erbinnen, of meer?
3. Wat zit er niet in het genoemde bedrag? AI, kanalen, koppelingen en onboarding, alle vier expliciet uitgevraagd.
4. Wat gebeurt er bij het dubbele volume? Laat de leverancier die som maken en zet hem in de offerte.

Krijg je op de eerste vraag geen exact antwoord, dan is dat op zichzelf informatie. De eenheid is de basis van je hele rekening.

De goedkoopste optie van vandaag is zelden de goedkoopste over een jaar. Bepaal daarom eerst welk van je twee getallen gaat stijgen. Verwacht je meer mensen dan gesprekken, kies dan een model dat mensen niet beprijst. Verwacht je vooral meer gesprekken, let dan op het tarief boven de bundel en op de definitie van een eenheid.

Onze eigen tredes en bedragen staan op de prijzenpagina. Zet die keuze naast de vraag wat de chat inhoudelijk moet kunnen. Een goedkoop model rondom een chat die je bestelstatus niet kan opzoeken, levert gesprekken op die je alsnog zelf afmaakt.