Categorie · E-commerce
AI-klantenservice voor webshops, met je orderdata erbij
Een AI die alleen je FAQ kent, kan geen enkele vraag over een bestelling beantwoorden. En bij een webshop gaat vrijwel elke vraag over een bestelling.
Cuego AI-agent
- Vraag begrijpenWaar gaat het over en wat wil deze klant echt weten.
- Context ophalenBestelling, klantgegevens en eerdere gesprekken uit je eigen systemen.
- Antwoord voorbereidenEen antwoord dat klopt, met de vervolgactie er al bij.
- AfhandelenRetour aangemeld, ticket bijgewerkt, klaargezet voor jouw akkoord.
Er is een reden dat AI in webshops vaker teleurstelt dan elders. De meeste AI-chatbots worden gevoed met je FAQ en je websitecopy. Daarmee kunnen ze vertellen wat je retourtermijn is en tot hoe laat je bereikbaar bent. Wat ze niet kunnen, is de vraag beantwoorden die daadwerkelijk binnenkomt: waar blijft bestelling 8124.
Die vraag is niet met kennis te beantwoorden, alleen met data. Het antwoord staat in je webshop en bij je vervoerder, en verandert per uur. Een AI die daar niet bij kan, verwijst naar de trackingpagina of naar een formulier, en dan heeft je klant meer moeite gedaan dan bij een gewone mail.
Daarom is de vraag bij AI voor webshops niet hoe goed het taalmodel is, maar waar het bij kan. Cuego leest tijdens het gesprek de order uit je shop, de verzendstatus met track-and-trace, de betaalstatus en de voorraad per variant, en antwoordt daarmee. Staat het antwoord er niet, dan wordt dat gezegd en overgedragen.
De situatie
Waarom de vorige chatbot niet werkte
De bot kende je FAQ maar niet de bestelling, dus elk antwoord bleef algemeen.
Op de meest gestelde vraag, waar is mijn pakket, kwam een link naar een trackingpagina die de klant al had.
Bij twijfel eindigde het gesprek bij een contactformulier, en die vraag kwam alsnog bij je team terecht.
Klanten leerden de bot te omzeilen door meteen om een medewerker te vragen.
Wat erbij komt
Waar de AI bij kan
De kwaliteit van een AI-antwoord in een webshop hangt aan de bronnen eronder. Dit zijn de systemen die tijdens het gesprek geraadpleegd kunnen worden; alle koppelingen zitten in elk plan.
Je systemen blijven hun werk doen. Cuego haalt de informatie erbij op het moment dat een klant erover belt of mailt.
Webshops en OMS
Shopify, WooCommerce, Magento, Lightspeed, CCV Shop, PrestaShop
Verzending en bezorging
PostNL, DHL, DPD, Sendcloud
Marketplaces
Bol.com, Amazon
Betalingen
Mollie
Zo werkt het in de praktijk
Met die context erbij ziet de volgende stap er zo uit.
Data in plaats van alleen kennis
De order, de zending, de betaling en de voorraad worden tijdens het gesprek opgehaald, zodat het antwoord over deze klant en deze bestelling gaat.
Ook de actie erachter
Een retour aanmelden, een adres doorgeven of een taak voor het magazijn uitzetten hoort bij het antwoord, in plaats van erna nog te moeten gebeuren.
Eerlijk als het antwoord er niet is
Bij een uitzondering of een klacht wordt het gesprek doorgegeven met de vraag, de klantgegevens en wat er al is nagekeken. Geen gok en geen doodlopend formulier.
Wat de AI voor een webshop doet
Waar is mijn bestelling
De order wordt gevonden op naam, mail of nummer, de zending wordt bij de vervoerder nagekeken en het antwoord noemt de werkelijke stand met een verwachting.
Retour volgens jouw beleid
De aankoopdatum en de artikelen bepalen wat er mogelijk is. Cuego legt dat uit en kan de retour aanmelden binnen jouw grenzen.
Voorraad en productvragen
Vragen over een maat, kleur of variant worden beantwoord met de actuele beschikbaarheid, en bij uitverkocht met een alternatief uit je assortiment.
Buiten kantooruren
Het grootste deel van de bestellingen valt 's avonds, en de vragen erna ook. Die worden dan beantwoord in plaats van 's ochtends opgestapeld.
Meertalig bij verkoop over de grens
Een Duitse of Franse klant krijgt antwoord in zijn eigen taal, met dezelfde gegevens en dezelfde toon.
Leert van je correcties
Past je team een concept aan, dan wordt die correctie onthouden. Wat je deze maand bijstuurt, hoef je volgende maand niet nog eens te doen.
Van context naar resultaat
Wat het oplevert
Wat het samenbrengen van context en actie in de praktijk betekent.
Cuego kent je retourbeleid én de bestelling waar de vraag over gaat. Het antwoord combineert die twee: wat de regel is en wat er voor déze order geldt, met de bron eronder.
Ontbreekt een van de twee, dan antwoordt Cuego niet en schakelt het je team in.
Beleid plus bestelling
wat de regel is en wat er voor déze order geldt
Bron onder het antwoord
de klant en je team zien waar het vandaan komt
Ontbreekt er één, dan geen antwoord
Cuego schakelt dan je team in
FAQ
Veelgestelde vragen
Vooral de vragen waarvan het antwoord vastligt in je systemen of je kennisbank: waar is mijn bestelling, wat is de bezorgstatus, is dit op voorraad, hoe werkt een retour, is mijn betaling gelukt. Klachten, uitzonderingen op je beleid en gevoelige situaties horen bij een mens, en een AI die dat herkent en doorgeeft is meer waard dan een die alles zelf probeert.
De begrippen hierachter
Wat de termen op deze pagina precies betekenen, met de rekenregel en waar ze in de praktijk misleiden.
AI-agent
Een AI-agent begrijpt een vraag in gewone taal, zoekt informatie op in je systemen en voert de actie erachter uit. Dat is iets anders dan een chatbot met keuzeknoppen.
Kennisbank
Een kennisbank is de vastgelegde versie van wat je team weet. Zonder eigenaar en zonder ritme is hij binnen een half jaar deels onjuist.
CSAT
CSAT is het percentage klanten dat een contactmoment als positief beoordeelt. Het cijfer is makkelijk te verzamelen en makkelijk verkeerd te lezen.
Zie ook
Verder verkennen
Alles in Cuego hangt samen. Ontdek de modules, oplossingen en koppelingen die hierbij horen.
Your Cue to Go.
Alles rondom je klant. Samen.
Het Customer Contact Platform waarin gesprekken, klantdata, kennis, workflows, mensen en AI samenkomen. Plan een demo van 30 minuten, dan zie je het op je eigen situatie.
Demo van 30 minuten · daarna richten we het samen in
Liever eerst zelf kijken? Doe de gratis website scan